民航服務心理學 節選

　　《全國旅游高等院校精品課程系列教材 ：民航服務心理學》：　　語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。　　人們在溝通中往往更關注個體言詞方面的溝通，比較注意自我語言的組織、言語的搭配等問題，在民航服務中，也需要注重這些問題。比如對旅客要使用正確的稱謂。當自身言行失誤時，要使用“對不起”“非常抱歉”“請原諒”等禮貌用語。　　溝通的力量是毋庸置疑的。有意見、有矛盾只要說出來就可以得到有效解決，鼓勵領導與員工之間多溝通，領導關愛員工，員工理解領導。鼓勵員工之間多溝通，員工之間互相幫助、互相學習，從而創造一個和諧的工作環境，使團隊成為一個充滿愛、充滿親情的團隊。如果把旅客服務當成是一種快樂，那么和旅客相處就算一種能力。面對旅客，我們不僅要面帶微笑，而且要掌握一定的方式方法。對待同一位旅客，同樣的員工，不同的方法就會有不同的結果。“話有三說，巧說為妙”，這就需要員工在平時的工作中不斷地總結，積極研究顧客心理，從而提高溝通能力，使工作更加得心應手。　　在乘務溝通中我們可以使用婉曲語言法來巧妙地處理各種常見的溝通問題。婉曲在客艙服務言語中有著廣泛應用，婉曲是一種修辭手段，即故意不直接說出本意，婉曲語即運用婉曲修辭格來說話，有時面對乘客的質疑或者問題，直截了當地回答難免會引起摩擦，用委婉含蓄的話語把它烘托出來，可以及時安撫乘客的不良情緒，能達到恰當、輕松、幽默、和諧的服務效果。例如：某次航班上面一位男旅客對一位女乘務員用帶有調戲的語氣說：“小姐你不僅身材好，制服也很漂亮啊！你們公司有賣的嗎，我想給我女朋友也買一件！”乘務員當即面紅耳赤，覺得受到了侮辱，把給這位男乘客的餐食重重地摔在了桌板上面，這位男乘客也覺得不過開個玩笑，自己的權利卻受到了如此輕視，這個時候乘務長走過來微笑著說了一句話：“這位先生，如果您的女朋友因為穿上我們的制服會遭受到不禮貌的對待，我想您一定也不愿意看到啊！”旁邊的乘客都哄堂大笑起來，乘務員的委屈和這位男旅客的尷尬情緒也一掃而光。　　婉曲語在客艙服務語言中的幾種用法主要有：側面暗示、模糊語言、比喻。　　**，側面暗示是指說出的話語有兩層意義，一層是表面意思，一層是隱含意思，而后者恰恰是說話人想要表達的本意。例如：某次航班要起飛之前發現了機械故障，有乘客抱怨：“真不走運，怎么早不故障晚不故障，偏偏要飛的時候才起來故障！”這時乘務員對這位乘客說：“先生，我們今天真的很幸運啊，在起飛前發現了故障！”乘務員的隱含意思是如果我們在起飛之后才發現故障的話后果將不堪設想，飛機上的工作人員一般忌諱“出事”“死”“墜機”等說法，乘務員的回答既安慰了乘客，又蓄意趨吉。　　第二，模糊語言是一種彈性語言，其外延不確定，內涵也無指定。在乘務員遇到不愿回答又不得不面對的話題時，可以拉開與原先話題的距離，避免陷入尷尬和矛盾境地。例如，有一位旅客輕蔑地問乘務員：“你們每個月能掙多少錢啊？”乘務員回答說“夠生活”。這樣的回答有很大的彈性，既保全了乘客的面子，又維護了乘務員的隱私。　　第三，比喻指的是用本質不同又有相似點的事物描繪或者說明道理。在客艙服務中如果乘務員能根據目的和場合，巧妙運用比喻，不僅可以取得良好的服務效果，還能增添交際的魅力。例如，一位實習乘務員在客艙服務過程中不小心出錯，被冒犯的乘客很生氣地說：“沒有工作經驗就不要在飛機上服務！”實習乘務員笑著回答：“一只小鳥因為不會飛，而被拒絕在天空中飛翔，那它就不能成長了呀，我今天經驗不足，冒犯了您，真是非常抱歉，不過我一定吸取教訓，不再犯相同的錯誤。”面對乘客的發難，乘務員沒有直接進行煩瑣地解釋或者表現出氣憤，而是運用了巧妙的比喻，使自己的回應委婉、含蓄又有說服力。　　……