**章 口碑營銷：想賺互聯網紅利，先記住幾條法則 / 001 法則一：口碑營銷的五大要素 / 002 法則二：自夸不如人夸，讓客戶替你做宣傳 / 006 法則三：談論口碑的人不只是客戶 / 010 法則四：虛假信息是口碑營銷的墳墓 / 014 法則五：個性品牌形象是推動口碑的動力 / 018 法則六：口碑營銷能帶來紅利，也能帶來“地獄” / 022 第二章 宣傳工具：平臺選不對，口碑聽不到 / 025 口碑營銷的“主要戰場”與“次要戰場” / 026 微博：引爆口碑影響力的絕佳平臺 / 029 微信朋友圈：構建“強關系”社交的首選渠道 / 033 微信公眾號：分享“干貨”，傳播口碑 / 037 APP應用：信息傳播的特殊渠道 / 041 第三章 共鳴原理：好口碑壞口碑，取決于消費者的情緒 / 045 顧客情緒是口碑傳播的助推劑 / 046 讀懂口碑背后的消費者心理 / 050 構建情感場景，喚醒客戶的情緒 / 055 情緒共鳴點一：好奇心 / 058 情緒共鳴點二：成就感 / 062 情緒共鳴點三：人性關懷 / 066 第四章 形象塑造：好口碑源于產品品牌自身的光環 / 069 口碑跟著產品定位走 / 070 在用戶喜歡的東西里植入品牌元素 / 074 提高產品性價比，引發用戶談論的興趣 / 077 借助產品來傳遞一種理想 / 080 每一位回頭客都是口碑傳播者 / 084 打造擬人化品牌，四兩撥千斤的傳播技巧 / 087 第五章 話題挖掘：無話題則無人氣，熱議才會有口碑 / 091 熱門話題：緊跟*引人注目的輿論焦點 / 092 故事話題：有故事的品牌更容易贏得好口碑 / 096 趣味話題：口碑從大眾的笑聲中來 / 100 情感話題：抓住目標群體的心靈需求 / 104 公益話題：正能量永不過時，但用之有道 / 108 爭議話題：讓粉絲喜怒無常的雙刃劍 / 112 第六章 擴散影響：傳播引發關注，關注激活價值 / 115 口碑營銷是高效的推廣方式 / 116 拓寬傳播范圍，提升口碑的影響力 / 120 轉發抽獎加好友，以老粉絲影響新粉絲 / 124 借助網絡紅人來傳播口碑 / 127 趣味吸引 利益驅動 / 131 讓口碑傳播可視化，效果更佳 / 135 第七章 互動參與：堅持與客戶溝通，口碑才能深入人心 / 139 分享與互動——口碑營銷的必由之路 / 140 互動對象：那些喜歡談論你的人 / 144 提高用戶的參與度，口碑才傳得遠 / 148 團結鐵桿粉絲，帶動普通用戶 / 151 留心目標用戶群里的“意見領袖” / 155 主動為口碑談論者提供談資 / 159 第八章 跟蹤了解：售后服務贏得認可，用戶體驗決定口碑 / 163 口碑營銷的本質是傳播誠信 / 164 售后服務是口碑營銷的第二起點 / 168 做好用戶體驗是贏得口碑營銷的關鍵 / 171 降低客戶的期望值，提高他們的滿意度 / 175 體驗經濟貴在全方位的關懷 / 179 通過服務來弄清用戶的“痛點” / 183 第九章 誤區警告：扭轉負面口碑不如事先避開陷阱 / 187 誤區一：對用戶的反饋愛理不理 / 188 誤區二：盲目跟蹤熱點話題 / 192 誤區三：把偽需求當成真需求 / 196 誤區四：向消費者許下無法兌現的承諾 / 200 誤區五：把周期性受眾視為忠實粉絲 / 204 誤區六：消極處理負面口碑 / 208 誤區七：完全被粉絲思維牽著鼻子走 / 212 第十章 價值變現：用戶滿意度就是*好的財源 / 215 塑造口碑的目的是變現價值 / 216 精準定位才能提高用戶忠誠度 / 219 社會化營銷：口碑傳播的*終方向 / 223 制造口碑神話，要滿足社群的期望 / 227 把目標用戶群體變成企業品牌的一部分 / 231 附錄　50美元預算引發的“瘋傳” / 234