**章 客戶關(guān)系管理概述 **節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論 第二章 客戶價(jià)值管理 **節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值 第二節(jié) 顧客獲利能力與終身價(jià)值 第三節(jié) 顧客資產(chǎn)管理 第四節(jié) 顧客金字塔管理 第三章 顧客消費(fèi)價(jià)值管理 **節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的基本概念 第二節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的劃分 第三節(jié) 客戶消費(fèi)價(jià)值管理 第四章 顧客滿意感管理 **節(jié) 顧客滿意感的重要性 第二節(jié) 顧客滿意感的基礎(chǔ)理論 第三節(jié) 顧客滿意度測(cè)評(píng) 第四節(jié) 為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn) 第五章 顧客關(guān)系質(zhì)量管理 **節(jié) 顧客信任感的基礎(chǔ)理論 第二節(jié) 顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論 第三節(jié) 顧客關(guān)系質(zhì)量 第四節(jié) 重視顧客的情感 第六章 顧客忠誠(chéng)感管理 **節(jié) 顧客忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論 第二節(jié) 選擇合適的顧客 第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理 第四節(jié) 如何留住顧客 第五節(jié) 顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 第七章 顧客關(guān)系管理框架 **節(jié) 顧客關(guān)系管理框架概述 第二節(jié) 以顧客為中心的營(yíng)銷 第三節(jié) 發(fā)揮顧客作用 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第五節(jié) RFM分析法 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) **節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展 第九章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 **節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系 第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 第四節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響 第十章 社會(huì)媒體時(shí)代的客戶關(guān)系管理 **節(jié) 社會(huì)化媒體與企業(yè)營(yíng)銷變革 第二節(jié) 社會(huì)化客戶關(guān)系管理運(yùn)行過(guò)程 第三節(jié) 社會(huì)化客戶關(guān)系管理策略 第十一章 客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng) **節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 第二節(jié) 關(guān)系三角形 第三節(jié) 合適的員工 參考文獻(xiàn)