**篇  基礎理論篇
第1章  質量
  1.1  過程和產品
    1.1.1  過程
    1.1.2  產品
  1.2  質量及相關術語
    1.2.1  質量
    1.2.2  相關術語
  1.3  質量、成本與生產率之間的關系
    1.3.1  質量成本的概念
    1.3.2  質量與成本的關系
    1.3.3  質量與生產率的關系
第2章  質量管理
  2.1  質量管理及其相關術語
    2.1.1  質量管理的概念
    2.1.2  質量管理相關術語
    2.1.3  質量管理基礎工作
  2.2  質量管理發展歷程
    2.2.1  質量檢驗階段
    2.2.2  統計質量控制階段
    2.2.3  全面質量管理
    2.2.4  標準化質量管理階段
  2.3  質量管理八項原則
    2.3.1  以顧客為關注焦點
    2.3.2  領導作用
    2.3.3  全員參與
    2.3.4  過程方法
    2.3.5  管理的系統方法
    2.3.6  持續改進
    2.3.7  基于事實的決策方法
    2.3.8  與供方互利的關系
第3章  質量管理體系
  3.1  質量管理體系基礎
    3.1.1  質量管理體系要求與產品要求
    3.1.2  質量管理體系方法
    3.1.3  過程方法
    3.1.4  文件
  3.2  質量管理體系要求
    3.2.1  標準的應用范圍
    3.2.2  規范性引用文件
    3.2.3  術語和定義
    3.2.4  質量管理體系
    3.2.5  管理職責
    3.2.6  資源管理
    3.2.7  產品的實現
    3.2.8  測量、分析和改進
  3.3  質量管理體系審核概述
    3.3.1  審核術語
    3.3.2  審核原則
    3.3.3  審核方案管理
第二篇  理念方法篇
第4章  顧客滿意理論
  4.1  顧客滿意概念
  4.2  顧客滿意形成機理
    4.2.1  期望—實績模型
    4.2.2  服務期望與感知的差距模型
    4.2.3  情感—屬性滿意模型
    4.2.4  顧客滿意的模型
    4.2.5  各種特性與顧客滿意之間的關系模型
  4.3  顧客滿意度測評
    4.3.1  顧客滿意度測評概述
    4.3.2  國外顧客滿意測評模型
    4.3.3  中國顧客滿意度測評模型
第5章  質量功能展開
  5.1  質量功能展開的概念
  5.2  qfd的基本原理及其結構框架
  5.3  質量屋的繪制步驟
第6章  質量數據統計方法
  6.1  描述性統計
    6.1.1  描述性統計概述
    6.1.2  樣本的典型數據特性
    6.1.3  圖示技術
    6.1.4  語言描述
  6.2  抽樣
    6.2.1  抽樣概述
    6.2.2  抽樣方案分類
    6.2.3  計數抽樣檢驗程序
  6.3  過程能力分析
    6.3.1  過程能力分析概述
    6.3.2  過程能力和過程能力指數
  6.4  統計過程控制(spc)圖
    6.4.1  spc圖概述
    6.4.2  spc圖的構造和類型
第7章  質量管理體系審核技術
  7.1  審核啟動
    7.1.1  指定審核組長
    7.1.2  確定審核目的、范圍和準則
    7.1.3  確定審核的可行性
    7.1.4  組成審核組
    7.1.5  與受審核方建立初步聯系
  7.2  文件評審
    7.2.1  文件評審的依據和目的
    7.2.2  文件評審的主要內容和方法
    7.2.3  文件評審的意見和結論
  7.3  現場審核活動的準備
    7.3.1  編制審核計劃
    7.3.2  審核組工作分配
    7.3.3  準備工作文件
  7.4  現場審核活動的實施
    7.4.1  **階段審核
    7.4.2  第二階段審核
  7.5  審核報告和審核的完成
    7.5.1  審核報告
    7.5.2  審核完成
  7.6  審核后續活動
    7.6.1  審核后續活動與審核的關系
    7.6.2  驗證糾正措施的方式
    7.6.3  驗證糾正措施實施情況及其有效性的內容
第三篇  應用實踐篇
第8章  質量監督和質量認證
  8.1  質量監督
    8.1.1  質量監督概述
    8.1.2  產品質量監督的實施
    8.1.3  特殊產品的質量監督管理制度
  8.2  質量認證
    8.2.1  質量認證概述
    8.2.2  質量認證的類型
    8.2.3  質量認證的實施和管理
第9章  現場質量管理
  9.1  5s管理
    9.1.1  5s管理的發展
    9.1.2  5s管理的概念與應用
  9.2  目視管理
    9.2.1  目視管理概述
    9.2.2  目視管理的內容
    9.2.3  目視管理的工具
  9.3  防錯法
    9.3.1  防錯法的概述
    9.3.2  防錯法的應用原理
    9.3.3  防錯法思路和步驟
第10章  群眾性質量管理活動
  10.1  六西格瑪管理
    10.1.1  六西格瑪管理概述
    10.1.2  六西格瑪管理的組織
    10.1.3  六西格瑪管理實施——dmaic方法
  10.2  qc小組活動
    10.2.1  qc小組活動概述
    10.2.2  qc小組活動的發展
    10.2.3  qc小組的組建和注冊登記
    10.2.4  qc小組的活動程序
    10.2.5  qc小組成果報告的編寫和評審
  10.3  qc小組活動與六西格瑪管理比較
    10.3.1  qc小組活動與六西格瑪管理的共同點
    10.3.2  qc小組活動與六西格瑪管理的區別