第1章*后的“處女地”
哈雷-戴維森公司的經(jīng)歷
通過(guò)行為方式相互區(qū)別
讀者思考
第2章抵制同化
市場(chǎng)的熵化
差異化的過(guò)程
差異化的9條途徑
讀者思考
第3章行為決定命運(yùn)
客戶(hù)期望什么
正面的行為方式差異化
負(fù)面的行為方式差異化
為什么正面的差異性行為很難被效仿
讀者思考
第4章創(chuàng)造行為方式差異化的4種方式
行為方式差異化的4種類(lèi)型
運(yùn)營(yíng)式BD：樹(shù)立嶄新的標(biāo)準(zhǔn)
人際式BD：表現(xiàn)關(guān)愛(ài)
特殊式BD：打破陳規(guī)
象征式BD：言行一致
4種BD之間的關(guān)系
讀者思考
第5章行為差異化的黃金法則
麗嘉酒店的黃金法則
招募與甄選
湯姆和舍恩的地獄之旅
全球*關(guān)注客戶(hù)需要的公司
“9·11”后幫助客戶(hù)恢復(fù)業(yè)務(wù)
讀者思考
第6章隨機(jī)的善舉
人類(lèi)的需求
人際交往行為鐘形曲線
“鏈鋸艾爾”與“霸道女王”
其他負(fù)面差異性行為的案例
傻瓜的回應(yīng)
兩位艦長(zhǎng)的故事
美國(guó)海軍的王牌戰(zhàn)艦
讀者思考
第7章獨(dú)特的價(jià)值
丟失的行李
一次重要的求婚
備戰(zhàn)奧運(yùn)會(huì)
帶馬齊去澳大利亞
Medarbetarskap價(jià)值觀
服裝與仆人式領(lǐng)導(dǎo)
MW的差異化行為
富有靈性的網(wǎng)站
行為中的情感智商
消費(fèi)者至上
MW公司的獨(dú)特BD
為什么不能人人如此呢
讀者思考
第8章信譽(yù)就是生命
GAT面臨的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)
來(lái)自休斯敦的顧問(wèn)
競(jìng)標(biāo)過(guò)程
組建智囊團(tuán)
編制項(xiàng)目摘要手冊(cè)
一鼓作氣
象征性BD的力量
哈雷-戴維森與體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)
遵照上帝的教誨做事
讀者思考
第9章引領(lǐng)行為差異的原動(dòng)力
領(lǐng)導(dǎo)力
企業(yè)文化的動(dòng)力
制度力量
產(chǎn)生負(fù)面行為差異的動(dòng)力
我們對(duì)管理者的期望
讀者思考
第10章西南航空公司騰飛的秘密：B2C行為差異
西南航空公司的行為差異
客戶(hù)服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)觀念
西南航空精神
重視態(tài)度，培訓(xùn)技能
強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體
愛(ài)心之源
生存的黃金法則
企業(yè)文化委員會(huì)
從顧客忠誠(chéng)到顧客擁護(hù)
9.11事件后的行為差異
B2C行為差異
讀者思考
第11章尋找明星：B2B行為區(qū)分
在HallKinion公司追求卓越
讀者思考
第12章差異性行為的創(chuàng)造與維護(hù)
企業(yè)差異性行為中的啟示
創(chuàng)造并維持差異性行為的秘訣
重視差異性行為的原因
讀者思考