**章 客戶服務
**節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量及其評價
第三節 客戶服務在供水企業中的作用
第四節 客戶服務員的崗位及職責
思考題

第二章 法律法規
**節 合同法概述
第二節 供節水條例
第三節 城鎮供水服務標準
第四節 生活飲用水衛生標準
第五節 二次供水工程技術規程
思考題

第三章 給水工程基礎知識
**節 給水系統概述
第二節 凈水工藝
第三節 輸水和配水工程
第四節 建筑內部給水系統
第五節 節約用水
思考題

第四章 計算機基礎知識
**節 計算機概述
第二節 熱線服務系統
第三節 營業收費系統
第四節 網上營業廳系統
思考題

第五章 抄表收費
**節 水表常識
第二節 用水計量
第三節 水價與水費
第四節 水費評估、復核及開賬
第五節 水費銷賬
思考題

第六章 用水業務
**節 接水工程
第二節 檢漏
第三節 常見用水問題
思考題

第七章 用戶“信訪”管理
**節 “信訪”的分類和處理期限
第二節 “信訪”的收發管理
第三節 “信訪”的處理
第四節 新形勢下“信訪”工作的特點及要求
思考題

第八章 服務禮儀及溝通技巧
**節 禮儀概述
第二節 溝通技巧
第三節 服務規范
思考題

第九章 信息公開
**節 信息公開必要性
第二節 供水企業信息公開的依據
第三節 供水企業信息公開的范圍和形式
思考題

第十章 輿情處置
**節 新媒體時代網絡輿情
第二節 城市供水網絡輿情興起的背景
第三節 城市供水網絡輿情產生的原因
第四節 城市供水網絡輿情處置的途徑
第五節 城市供水網絡輿情應對的策略
思考題
參考書目