房地產升維:客戶關系向價值增長的躍遷 內容簡介

本書通過心理學及人類學，即行為經濟學和行為金融學的理論對房地產客戶關系管理的既有業務作出闡釋，力圖讓企業能夠更好地洞察客戶，知其然更知其所以然；同時，順應經濟發展、消費覺醒、科技化、數智化等趨勢，跨界吸取客戶體驗、客戶運維的方法論和實踐經驗，基于商業的本質，在存量市場的征途上，對客戶價值呈現的方向進行探索并指出實施路徑。 本書共分為6個篇章，其內容既有內在緊密聯系，在閱讀上又可以獨立成篇。第1章介紹了房地產客戶關系管理的發展歷程、房企的戰略支點和戰略杠桿、客戶關系管理體系的三個層級以及如何構建業務體系。第2章圍繞風險思維和如何科學地作好客戶端風險決策，對理論、工具，以及常見問題都作出詳細闡述。第3章的核心是增長思維與客戶運維，介紹了增長飛輪、客戶關系、終身價值、客戶運維、私域、會員等概念與實踐。第4章闡述了房地產客戶關系管理業務的數智化，重點是智能決策、私域運維、虛擬數字人、客戶數據安全挑戰及合規治理。第5章對房地產客戶體驗相關概念與指標作了說明。第6章談群訴處理，包含情緒周期演變模型、AARRR模型以及偏好的四重模式，并通過各種心理效應對群訴群體作了深入淺出的分析。本書總結、提煉并刷新了房地產行業客戶關系管理的理念，提供了全方位的業務指導和參考依據，是客戶關系管理人員**的工具書。由于客戶的重要性，房地產全行業都可以根據本書的理念和實踐刷新認知。產業鏈上下游的管理層人員都能從本書的客戶戰略、客戶端風險決策、客戶體驗、客戶資產運維的理念、思維模型、實操工具中得到啟發。