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現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 版權(quán)信息
- ISBN：9787504774750
- 條形碼：9787504774750 ; 978-7-5047-7475-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 本書特色
本書的主要目的不僅是為讀者提供介紹現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的入門性知識,而且也為了使讀者熟悉特定的顧客服務(wù)問題。 現(xiàn)代企業(yè)除了需要傳統(tǒng)的服務(wù)營銷和管理知識外, 還要增加員工在服務(wù)創(chuàng)新、 服務(wù)質(zhì)量管理、 國際服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)供應(yīng)鏈管理等方面的競爭力。與**版相比除了對原有章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行更新, 還根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的*新趨勢, 增加了第十章服務(wù)供應(yīng)鏈。
現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 內(nèi)容簡介
“服務(wù)”這一詞對每個人都不會陌生，但如果要明確回答“什么是服務(wù)”卻很難。“服務(wù)”和“管理”一樣，是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用的范圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權(quán)威的定義能為人們所普遍接受。“服務(wù)”在古代是“侍候”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。社會學(xué)意義上的服務(wù)，是指為他人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)，他在郵電局服務(wù)了十五年”。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。
服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，我們可以找到許多有關(guān)服務(wù)的定義，涵蓋了從個人服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，甚至還可以再廣一些。它們都包含一個共同的方面，即強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行。
現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 前言
◎前言
近年來，我國服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，移動支付、共享經(jīng)濟(jì)和大數(shù)據(jù)管理等服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)走在世界前列，市場競爭已經(jīng)從制造技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭。各類企業(yè)迫切需要掌握服務(wù)管理的一系列理論和方法，來應(yīng)對這種轉(zhuǎn)變。《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論（第2版）》的主要目的是為讀者提供現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域入門知識的同時(shí)，讓讀者熟悉特定的顧客服務(wù)問題。現(xiàn)代企業(yè)除了需要傳統(tǒng)的服務(wù)營銷和管理知識外，還要增加在服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、國際服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)供應(yīng)鏈管理等方面的競爭力。
現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 目錄
◎目錄
**章現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論1
**節(jié)服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)2
第二節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)12
第三節(jié)國內(nèi)外服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況15
第四節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢35
第二章服務(wù)戰(zhàn)略43
**節(jié)服務(wù)戰(zhàn)略的概念及要素44
第二節(jié)服務(wù)競爭戰(zhàn)略特點(diǎn)48
第三節(jié)服務(wù)的一般性競爭戰(zhàn)略50
第三章服務(wù)市場選擇63
**節(jié)服務(wù)市場概況63
第二節(jié)服務(wù)市場細(xì)分67
第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)市場的選擇78
第四節(jié)服務(wù)市場定位86
第四章服務(wù)營銷組合97
**節(jié)服務(wù)營銷組合概述98
第二節(jié)服務(wù)營銷組合內(nèi)容105
第三節(jié)服務(wù)營銷組合設(shè)計(jì)145
第四節(jié)服務(wù)組合154
第五章服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)162
**節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵162
第二節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的類型165
第三節(jié)新服務(wù)開發(fā)的模式172
第四節(jié)新服務(wù)開發(fā)的過程182
第六章服務(wù)質(zhì)量管理189
**節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述190
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量差距198
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的衡量203
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)211
第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)220
第七章服務(wù)補(bǔ)救229
**節(jié)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救230
第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救模型242
第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施253
第四節(jié)各種理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用259
第八章顧客服務(wù)管理267
**節(jié)顧客及其價(jià)值267
第二節(jié)顧客關(guān)系及其發(fā)展階段269
第三節(jié)建立高效的顧客服務(wù)管理270
第四節(jié)顧客關(guān)系管理277
第五節(jié)顧客保留分析287
第六節(jié)客戶關(guān)系管理293
第九章國際服務(wù)貿(mào)易307
**節(jié)服務(wù)貿(mào)易的概述308
第二節(jié)服務(wù)貿(mào)易的基本理論314
第三節(jié)全球服務(wù)貿(mào)易發(fā)展新趨勢330
第四節(jié)我國服務(wù)貿(mào)易競爭力的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢334
第十章服務(wù)供應(yīng)鏈349
**節(jié)服務(wù)供應(yīng)鏈概述350
第二節(jié)服務(wù)供應(yīng)鏈相關(guān)理論358
第三節(jié)服務(wù)供應(yīng)鏈的應(yīng)用365
參考文獻(xiàn)378
展開全部
現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論 第2版 作者簡介
霍紅，教授，企業(yè)管理學(xué)科博士生導(dǎo)師，企業(yè)管理、質(zhì)量管理與智能決策學(xué)科碩士生導(dǎo)師。主要研究方向物流與供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理。管理學(xué)院質(zhì)量管理工程教研室主任，質(zhì)量管理與智能決策二級學(xué)科帶頭人，哈爾濱商業(yè)大學(xué)校級教學(xué)名師，省級精品課《物流管理學(xué)》課程負(fù)責(zé)人。國家物流師職業(yè)資格考試專家評審委員會委員、黑龍江省物流學(xué)會常務(wù)理事、黑龍江省商品學(xué)學(xué)會常務(wù)理事。主持國家社科項(xiàng)目1項(xiàng)、XXX人文社科項(xiàng)目1項(xiàng)、省攻關(guān)軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)、省自然科學(xué)基金1項(xiàng)、省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重點(diǎn)研究課題3項(xiàng)；發(fā)表學(xué)術(shù)論文共計(jì)60余篇，其中EI檢索22篇；獲省社科優(yōu)秀科研成果獎一等獎、省社科優(yōu)秀科研成果獎三等獎、省高教教學(xué)成果獎二等獎各1項(xiàng)；在科學(xué)出版社著有專著3部，主編國家級出版社教材30部，其中“十二五”國家級規(guī)劃教材2部、“十一五”國家級規(guī)劃教材1部。
劉莉，工學(xué)博士，教授，多年從事物流管理專業(yè)相關(guān)的教學(xué)與科研工作，主要研究方向?yàn)槲锪髋c供應(yīng)鏈管理，主持并完成省級科研課題1項(xiàng)，廳級科研課題4項(xiàng)。參與國家級課題2項(xiàng)，省級課題8項(xiàng)。主持省級教研課題1項(xiàng)，廳級教研課題3項(xiàng)。作為主要負(fù)責(zé)人獲得省級教學(xué)成果一等獎2項(xiàng)，省科技進(jìn)步一等獎1項(xiàng)。在國家級出版社主編出版《物流管理學(xué)》、《倉儲管理》、《服務(wù)外包企業(yè)管理概論》、《紡織商品學(xué)》（第2版）等專業(yè)教材20余部。作為第一作者發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，其中SCI檢索論文3篇，EI檢索論文4篇，參與發(fā)明專利1項(xiàng)，實(shí)用新型專利2項(xiàng)。
霍紅，教授，企業(yè)管理學(xué)科博士生導(dǎo)師，企業(yè)管理、質(zhì)量管理與智能決策學(xué)科碩士生導(dǎo)師。主要研究方向物流與供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理。管理學(xué)院質(zhì)量管理工程教研室主任，質(zhì)量管理與智能決策二級學(xué)科帶頭人，哈爾濱商業(yè)大學(xué)校級教學(xué)名師，省級精品課《物流管理學(xué)》課程負(fù)責(zé)人。國家物流師職業(yè)資格考試專家評審委員會委員、黑龍江省物流學(xué)會常務(wù)理事、黑龍江省商品學(xué)學(xué)會常務(wù)理事。主持國家社科項(xiàng)目1項(xiàng)、XXX人文社科項(xiàng)目1項(xiàng)、省攻關(guān)軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)、省自然科學(xué)基金1項(xiàng)、省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重點(diǎn)研究課題3項(xiàng)；發(fā)表學(xué)術(shù)論文共計(jì)60余篇，其中EI檢索22篇；獲省社科優(yōu)秀科研成果獎一等獎、省社科優(yōu)秀科研成果獎三等獎、省高教教學(xué)成果獎二等獎各1項(xiàng)；在科學(xué)出版社著有專著3部，主編國家級出版社教材30部，其中“十二五”國家級規(guī)劃教材2部、“十一五”國家級規(guī)劃教材1部。
劉莉，工學(xué)博士，教授，多年從事物流管理專業(yè)相關(guān)的教學(xué)與科研工作，主要研究方向?yàn)槲锪髋c供應(yīng)鏈管理，主持并完成省級科研課題1項(xiàng)，廳級科研課題4項(xiàng)。參與國家級課題2項(xiàng)，省級課題8項(xiàng)。主持省級教研課題1項(xiàng)，廳級教研課題3項(xiàng)。作為主要負(fù)責(zé)人獲得省級教學(xué)成果一等獎2項(xiàng)，省科技進(jìn)步一等獎1項(xiàng)。在國家級出版社主編出版《物流管理學(xué)》、《倉儲管理》、《服務(wù)外包企業(yè)管理概論》、《紡織商品學(xué)》（第2版）等專業(yè)教材20余部。作為第一作者發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，其中SCI檢索論文3篇，EI檢索論文4篇，參與發(fā)明專利1項(xiàng)，實(shí)用新型專利2項(xiàng)。
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