目　　錄
前　言
第1篇　服務營銷導論
第1章　服務營銷概述　2
導入案例　出海四小龍憑什么與亞馬遜競爭　3
引言　4
1.1　服務的特征與作用　4
1.2　服務營銷及其職能　11
1.3　服務營銷組合　21
本章小結　28
思考題　28
案例分析　燒烤帶火了一個城市　28
實踐活動　30
第2章　服務質量差距模型　32
導入案例　良品鋪子的大數據營銷　33
引言　33
2.1　顧客的服務期望　34
2.2　顧客的服務感知　42
2.3　服務質量差距模型簡介　55
本章小結　61
思考題　61
案例分析　職業社交網站領英敗走中國，罪魁禍首是誰　61
實踐活動　64
第2篇　了解顧客期望
第3章　服務中的顧客行為　68
導入案例　年輕人為何愿意為情緒價值消費　69
引言　69
3.1　消費者行為概述　69
3.2　服務購買決策過程　74
3.3　服務購買決策理論　81
本章小結　83
思考題　84
案例分析　緣何心心念　84
實踐活動　86
第4章　發展顧客關系　87
導入案例　新媒體APP營銷案例　87
引言　89
4.1　關系營銷　89
4.2　創建忠誠關系　95
4.3　顧客流失管理　106
本章小結　109
思考題　110
案例分析　Stitch Fix從獲取顧客到裂變實現快速增長　110
實踐活動　114
第5章　服務補救　115
導入案例　1分錢引發的“罵戰”　115
引言　116
5.1　服務失誤　116
5.2　服務補救　124
5.3　服務保證　136
本章小結　142
思考題　142
案例分析　轉怒為喜的客人　143
實踐活動　143
第3篇　選擇合適的服務設計與標準
第6章　服務產品與服務標準　146
導入案例　在創新探索中發展的盒馬鮮生　147
引言　148
6.1　服務產品的概念　148
6.2　服務產品創新　152
6.3　服務品牌　161
6.4　服務標準　168
本章小結　173
思考題　173
案例分析　全家便利店的服務之花　173
實踐活動　175
第7章　服務流程　177
導入案例　直擊痛點，開創手機維修上門服務新流程　178
引言　179
7.1　服務流程概述　179
7.2　服務藍圖　183
7.3　服務流程設計　186
7.4　服務流程再造　190
本章小結　195
思考題　195
案例分析　青島銀行泰安分行的信用卡服務流程優化　195
實踐活動　198
第8章　有形展示　200
導入案例　全聚德以店鋪設計優化顧客體驗　201
引言　202
8.1　有形展示與服務場景　202
8.2　服務場景與顧客反應的理論　208
8.3　服務場景設計　213
本章小結　216
思考題　216
案例分析　新中式茶館tea’stone得到中國“Z世代”的青睞　217
實踐活動　220
第4篇　有效地傳遞服務
第9章　服務營銷中的人員　224
導入案例　胖東來的員工管理之道　225
引言　226
9.1　服務人員的重要性及角色　226
9.2　內部營銷　232
9.3　服務人員管理策略　237
9.4　顧客行為管理　243
9.5　人工智能機器人對服務人員的影響　248
本章小結　254
思考題　255
案例分析　感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道　255
實踐活動　258
第10章　服務供需管理　260
導入案例　“雙11”期間各大快遞公司各顯神通　261
引言　261
10.1　服務能力管理　262
10.2　服務需求管理　270
10.3　排隊等候管理　273
本章小結　279
思考題　280
案例分析　中國工商銀行南充繭市街支行縮短顧客等待時間　280
實踐活動　281
第5篇　履行服務承諾
第11章　服務分銷、定價與促銷　284
導入案例　美團優選的新型社區電商探索　285
引言　286
11.1　服務分銷　287
11.2　服務定價　292
11.3　服務促銷　299
本章小結　306
思考題　306
案例分析　科技助力智能健身　306
實踐活動　312
第6篇　服務營銷新趨勢
第12章　服務營銷發展的新趨勢　314
導入案例　人工智能在服務營銷中的應用　314
引言　316
12.1　直播營銷　316
12.2　人工智能　318
12.3　虛擬現實　320
12.4　增強現實　323
12.5　區塊鏈　325
12.6　元宇宙　326
12.7　虛擬化身　328
12.8　ChatGPT　329
本章小結　331
思考題　331
案例分析　直播成為新的答案　331
實踐活動　332
參考文獻　333