前言
**章 導論
一、研究背景和意義
二、研究對象和研究視角
三、研究思路和研究方法
四、主要研究內容
五、本研究的創新點
第二章 文獻綜述
一、混合服務的內涵、分類與特征
二、混合服務質量的定義和維度劃分
三、混合服務質量的影響因素研究
四、混合服務質量對顧客行為的影響研究
五、未來研究展望
第三章 混合服務質量的內涵界定、維度識別與量表開發
一、問題的提出
二、文獻回顧
三、預備性研究
四、正式調查和數據分析
五、研究結論和管理啟示
第四章 混合服務質量的影響因素與驅動機制
一、問題的提出
二、文獻回顧和研究假設
三、研究設計
四、數據分析
五、研究結論和管理啟示
第五章 混合服務質量影響線上線下服務忠誠的中介機制
一、問題的提出
二、文獻回顧和研究假設
三、研究設計
四、數據分析和假設檢驗
五、研究結論和管理啟示
第六章 混合服務質量影響線上線下服務忠誠的調節機制
一、問題的提出
二、理論模型與假設發展
三、實驗設計和結果分析
四、研究結論和管理啟示
第七章 多渠道零售服務質量對在線顧客忠誠意向的影響機制和邊界條件
一、問題的提出
二、文獻回顧和研究假設
三、研究設計
四、實證分析和假設檢驗
五、研究結論和管理啟示
第八章 混合服務質量管理情境中全渠道整合與全渠道使用意愿研究
一、問題的提出
二、混合服務中全渠道整合的影響因素及形成機理
三、混合服務中全渠道整合對全渠道使用意愿的影響機理
四、研究結論和管理啟示
第九章 混合服務質量管理情境中全渠道體驗價值共創行為與品牌資產研究
一、問題的提出
二、混合服務中全渠道體驗價值共創行為的影響因素及形成機理
三、混合服務中全渠道體驗價值共創行為對品牌資產的影響機理
四、研究結論和管理啟示
第十章 混合服務質量管理情境中人機交互感知與顧客采納行為研究
一、問題的提出
二、文獻回顧和研究假設
三、研究設計
四、實證分析與研究結果
五、研究結論和管理啟示
第十一章 混合服務質量管理情境中人機交互感知與消費者幸福感研究
一、問題的提出
二、文獻回顧和研究假設
三、研究設計
四、實證分析與結果
五、研究結論和管理啟示
第十二章 總結和展望
一、總結
二、研究局限與未來展望
參考文獻
后記