第1章 服務體驗制勝：頂層戰略設計/
1.1趨勢：用戶與服務體驗的關注與管理/
1.1.1關注進行時：用戶與服務體驗/
1.1.2服務體驗：通向新階段發展的鑰匙/
1.1.3增長密鑰：策略側重點的變遷/
1.2基于數據驅動的運營現狀/
1.2.1數據驅動：普遍達成共識/
1.2.2數字化運營：行業領軍者的秘籍/
1.2.3中國數據驅動發展的現狀：挑戰、實踐與前景/
1.3數據驅動決勝用戶與服務體驗管理/
1.3.1降本增效之本/
1.3.2定價空間之利/
1.3.3傳統手段之弊/
1.4將數據驅動落實到服務體驗管理/
1.4.1從流程驅動轉向數字驅動/
1.4.2形成用戶為中心的系統化解決方案/
1.4.3關注用戶生活品質/
1.4.4落實數據決策/
第2章 用戶為王：服務體驗管理的原點和緣起/
2.1用戶到底需要什么/
2.2新生活方式：個性化驅動下的生活方式革新/
2.2.1新場景：新生活方式之本/
2.2.2新基建：新生活方式之基/
2.2.3新體驗：新生活方式之源/
2.3新生活美學：用戶對生活的多維度探索/
2.3.1服務體驗層面/
2.3.2信息渠道層面/
2.3.3網絡社交層面/
2.3.4文化心理層面/
2.4新消費語言：滿足多樣化需求的消費趨勢與創新/
2.4.1預期外消費，體驗驚喜觸達/
2.4.2消費社群化，構建網絡狀體驗生態/
2.4.3消費IP化，創造消費新動能/目錄//
第3章 服務體驗制勝：頂層戰略設計/
3.1服務體驗的內涵/
3.1.1服務體驗的定義/
3.1.2服務體驗的形成/
3.1.3服務體驗的三個方面/
3.2服務體驗經濟的崛起/
3.2.1從傳統經濟到體驗經濟的躍遷/
3.2.2體驗經濟時代下的關鍵性轉變/
3.2.3服務體驗經濟的三層次認知模型/
3.3用戶思維與服務體驗升級/
3.3.1用戶思維，瞄準價值人群/
3.3.2新興群體，換血消費主力/
3.3.3超出預期，創造服務體驗升級/
3.4服務體驗，無處不在
第4章服務體驗新基建：體驗持續造浪的核心動力/
4.1新時代服務體驗的外延/
4.1.1用戶體驗/
4.1.2品牌體驗/
4.1.3員工體驗/
4.1.4渠道體驗/
4.1.5社會責任體驗/
4.2大數據是服務體驗管理的主流和未來/
4.2.1傳統服務體驗管理遭遇四大困境/
4.2.2全球視野下數據治理的四大發展階段/
4.2.3大數據時代的服務體驗管理/
4.2.4服務體驗管理面臨的數據挑戰/
4.3構筑服務體驗新基建/
4.3.1新基建與服務體驗新基建/
4.3.2服務體驗新基建是新時代體驗持續造浪的核心動力/
4.3.3四大特性助力構筑體驗新基建/
第5章服務體驗管理指標體系：AI時代度量的奧秘/
5.1數據驅動的服務體驗管理指標體系構建與采集/
5.1.1服務體驗管理指標體系/
5.1.2頂層設計，建立分級作戰地圖/
5.1.3自下而上，挖掘核心數據指標/
5.1.4體驗旅程與用戶畫像，端到端的數據洞察/
5.2評估準則的建立與執行/
5.2.1企業迭代，驅動體驗提升/
5.2.2業界競爭，多維標準建立/
5.3平臺搭建，服務體驗指標體系的落腳點/
5.3.1數智化服務體驗管理平臺簡介/
5.3.2數智化服務體驗管理平臺的六大核心能力/
5.3.3數智化服務體驗管理平臺實施規劃/
第6章 數據—知識—價值：服務體驗管理的法則/
6.1數據層：服務體驗管理之“基”/
6.1.1主客觀數據拉通，汲取時代用戶動能/
6.1.2善用多維埋點，賦能企業用戶雙向共建/
6.1.3數據多元應用，加速企業縱深發展/
6.2知識層：服務體驗管理之“計”/
6.2.1體驗導入指標化，構建作戰體系/
6.2.2分析洞察智能化，捕捉動態需求/
6.2.3體驗驅動價值化，助力敏捷迭代/
6.3價值層：服務體驗管理之“質”/
6.3.1擁抱多元個體，新需求帶來新機遇/
6.3.2賦能企業發展，構建新興產業生態/
6.3.3立足頂層建設，數字化孵化新格局/
6.4服務體驗管理典型案例/
6.4.1某汽車廠家應用系統標準化服務體系建設/
6.4.2某全球頭部零售企業服務體驗管理/
6.4.3某高校校園信息化用戶服務體驗提升項目/
6.4.4某上市餐飲公司全國連鎖店全面體驗管理解決案例/
第7章 內生生長，外生進化：服務體驗管理的未來/
7.1內生代謝生長/
7.1.1以數據智動化為根基/
7.1.2以媒介虛擬化為抓手/
7.1.3以管理共建化為保障/
7.2外生協同進化/
7.2.1以價值云共識為基礎/
7.2.2以價值云共生為路徑/
7.2.3以價值云共贏為目標/
參考文獻/
后記