模塊 1 民航服務人員的認知拓展
項目 1 發展心智模式 2
任務 1.1 探索自我 2
任務 1.2 發展成長型心智模式 11
項目 2 發展靈活性 16
任務 2.1 拓展釋義 16
任務 2.2 資源取向思維 26
模塊 2 民航服務人員的情緒管理
項目 3 理解情緒 31
任務 3.1 覺察情緒感受 31
任務 3.2 理解情緒需求 41
項目 4 調適情緒 53
任務 4.1 改善情緒狀態 53
任務 4.2 掌握正念技術 59
模塊 3 民航服務人員的韌性培育
項目 5 培育心理韌性 66
任務 5.1 認知心理韌性 66
任務 5.2 從認知維度調整韌性 71
項目 6 發展心理資本 76
任務 6.1 培育積極情感 76
民航服務心理學
任務 6.2 整合抗逆資源 82
模塊 4 應用非語言進行溝通
項目 7　理解言語之外 90
任務 7.1 理解非語言溝通 90
任務 7.2 觀察面部表情 96
任務 7.3 觀察身體姿勢 100
項目 8 使用非語言傳情達意 104
任務 8.1 表達專注與友善 104
任務 8.2 調整柔和的語氣 108
模塊 5　應用心理學技能服務旅客
項目 9 在民航服務中應用傾聽 114
任務 9.1 調整傾聽的態度 114
任務 9.2 在服務中應用傾聽 124
項目 10 在民航服務中應用同感共情 133
任務 10.1 理解同感共情 133
任務 10.2 應用同感共情 139
項目 11 應用心理學技能服務特殊旅客 154
任務 11.1 服務無成人陪伴兒童旅客 154
任務 11.2 服務孕婦旅客 161
任務 11.3 服務老年旅客 166
項目 12 應對民航服務中的特殊情境 171
任務 12.1 不正常航班下的心理應對 171
任務 12.2 不正常航班下的溝通協調 176
參考文獻 183
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