章服務營銷導論/001節服務 節服務業第三節服務營銷思考題 章服務購買行為/017節服務顧客行為節服務購買決策過程第三節顧客行為管理第四節服務購買決策理論思考題 第三章服務市場營銷戰略/036節服務市場細分 節服務目標市場戰略第三節服務市場定位 思考題 第四章服務產品與品牌策略/052 節服務產品 節服務品牌.. 第三節新服務開發. 思考題 第五章服務定價策略/069節服務定價的特點 節服務定價的目標與方法 第三節服務定價的策略 思考題 第六章服務分銷策略/083節服務分銷概述 節服務分銷的主要模式 第三節服務渠道創新 第四節服務渠道網點布局 思考題 第七章服務促銷與溝通/101節服務促銷概述 節服務促銷與溝通工具 第三節服務整合營銷傳播 思考題 第八章服務人員和內部營銷/125節服務人員的價值和角色 節服務人員的激勵 第三節服務利潤鏈與內部營銷 第四節服務文化的培育 思考題 第九章服務流程/141 節服務流程及其特點 節服務藍圖 第三節服務流程設計 第四節服務流程再造 思考題 第十章服務有形展示/159 節有形展示概述 節服務環境設計 第三節服務環境與顧客反應理論 思考題 第十一章服務供需管理/177節服務能力管理 節服務需求管理 第三節排隊等候管理 思考題 第十二章服務失誤與服務補救/191 節服務與服務失誤顧客抱怨與服務補救 節顧客投訴處理 第三節思考題 第十三章服務質量管理/8 節顧客服務期望 節顧客感知服務質量 第三節服務質量管理 思考題 第十四章制造業服務化與服務創新/227節制造業服務化概述 節制造業服務化的驅動力與模式 第三節制造業情境下服務創新 思考題 參考文獻