**章 服務經濟、服務業與服務 **節 服務經濟崛起 一、服務業興起 二、服務經濟的發展規律 第二節 服務業的分類 一、傳統服務業與現代服務業 二、生活 業與生產 業 第三節 服務的內涵與特性 一、服務的概念界定 二、服務的本質特性 三、服務衍生特性及其營銷啟示 本章小結 本章思考 第二章 服務營銷理論的基礎與趨勢 節 服務營銷概述 一、服務營銷的內涵 二、服務營銷的產生與發展 三、服務營銷的重心轉移與演進 第二節 服務營銷的基礎理論 一、4Ps與7Ps服務營銷組合理論 二、4Cs營銷理論 三、4Rs營銷理論 四、4Vs營銷理論 五、劇場理論 第三節 服務營銷面臨的前沿趨勢 一、數智化突進 二、 化加深 三、消費者主權崛起 四、產業融合 本章小結 本章思考 第三章 現代服務商業模式 節 商業模式理論 一、商業模式的含義 二、商業模式畫布 三、商業模式設計流程 第二節 現代商業模式類型 一、非綁定式商業模式 二、長尾式商業模式 三、多邊平臺式商業模式 四、免費式商業模式 五、開放式商業模式 第三節 商業模式視角下的現代服務業分類 一、流量密集型現代服務業 二、技能密集型現代服務業 三、資金密集型現代服務業 四、內容密集型現代服務業 本章小結 本章思考 第四章 現代服務企業戰略規劃 節 服務企業戰略規劃整體框架 一、服務戰略規劃目標 二、服務戰略規劃總體思路 第二節 服務企業市場定位分析 一、服務市場定位分析整體流程 二、顧客、競爭者、企業自身分析(3C) 三、市場細分、目標市場和市場定位(STP) 第三節 服務企業競爭戰略 一、客戶驅動型競爭戰略 二、資源驅動型競爭戰略 三、產品／服務驅動型競爭戰略 四、財務驅動型競爭戰略 本章小結 本章思考 第五章 現代服務創新 節 服務創新概述：內涵、理論定位 一、相關概念辨析：服務創新、新服務開發和服務設計 二、新服務開發理論：定位及溯源 …… 第六章 現代服務企業客戶關系管理 第七章 現代服務質量管理 第八章 現代服務補救 第九章 現代服務企業組織 第十章 現代服務企業價值實現 第十一章 制造服務化與服務產品化