上 編 理·踐 人民城市的“連心橋” 基本遵循：讓人民過上更好的日子是我們既宏偉又樸素的目標 3 堅持人民至上，彰顯熱線核心價值 4 堅持守正創新，淬煉服務群眾本領 11 堅持理以致用，深化惠民利企質效 17 做法精粹：小熱線中蘊含的大城善治之道 27 集成改革創新，打造人民熱線 28 熱線牽引，開辟城市治理新境界 46 公園城市治理，打造現代化建設樣本 54 實踐案例：你的急難愁盼，我用心用情用力 62 用好熱線聽民聲，踐行宗旨解民憂 63 12345 熱線：架起為民服務“連心橋” 69 “網絡理政＋公益訴訟”：共同回應，攜手守護 72 創新城市質量體征指數，賦能超大城市精細化治理 79 “當下改” “長久立”：系統解決物業小區問題 84 眾“智”成城：特色智庫牽好輔助決策“智慧線” 88 沉浸體驗：感知熱辣滾燙，與城市心心相印 94 市民走進12345，聆聽城市的聲音、感知城市的心跳 95 角色換位：從“打電話”到“聽電話” 103 我見證、我守護：三色路的蝶變重生 108 “辦理員”化身“接線員”：與“差評”和解 113 中青班學員通過現場教學詮釋為民服務初心 117 思考展望：為人民服務，我們一直在努力 124 全國12345 熱線發展述評及成都表現 125 12345 熱線的價值再認識與角色新定位 129 熱線融入城市治理的代表性探索與借鑒 134 深化12345 踐行人民熱線的思考與展望 147 下 編　思·悟　人民熱線的服務心聲 實干踐行為民情懷 157 一條小熱線，撬動大治理 158 用心傾聽，用情服務 165 踐行人民至上，解決急難愁盼——12345 熱線背后的交警擔當 170 為民解憂，你用電我用心 176 創新與發展的互動 181 順應民盼不負“企”望，金牌“店小二”護航經濟社會高質量發展 182 “一根熱線”的連接：解民憂紓企困 189 抓鐵有痕、踏石留印，以高質量回應助推高質量服務 197 “錦豐”之變 203 努力辦好辦實辦妥 211 群眾健康無小事，見微知著暖民心 212 用心傾聽企業群眾聲音，全力彰顯社保服務溫度 220 用好12345 熱線“連心橋”，“醫”心“醫”意辦好群眾事 226 用心傾聽、用情服務，軌道人與12345 熱線的故事 233 認識在一步步升華 239 在基層一線綻放“知行合一”之花——對聯合共治，高效推動城中村危房隱患整治的實踐與思考 240 記錄、牽引、標示——關于12345 市民熱線的學思踐悟 248 傾聽民聲、暢通民意，全力辦好熱線訴求 256 用好暖心熱線贏民心 263 不只是傾聽與記錄 271 聆聽民聲，搭建溝通橋梁 272 為群眾真心真意辦實事 276 與民同心、與民同行、與民同線——記“12345 真情面對”節目的感受 281 附件1：成都12345 熱線服務問卷調查分析報告 288 附件2：優化提升12345 熱線質效的調研思考 295 后　記 304