目　　錄
前言
**篇　導論
**章　客戶關(guān)系管理概論　2
引例　寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)了雙贏　2
**節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生　3
一、需求拉動　3
二、技術(shù)推動　7
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　8
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點　9
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能　9
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型　11
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的認識　12
一、客戶關(guān)系管理的各種學說　12
二、客戶關(guān)系管理的認識誤區(qū)　16
三、客戶關(guān)系管理的再認識　16
第四節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)　18
一、關(guān)系營銷　18
二、客戶細分　19
三、客戶關(guān)系生命周期　21
第五節(jié)　客戶關(guān)系管理的目標與思路　22
一、客戶關(guān)系管理的目標　22
二、客戶關(guān)系管理的思路　23
課后練習　26
本章實訓　28
第二章　客戶購買行為　29
引例　可口可樂更換配方的風波　29
**節(jié)　個人客戶的購買行為　30
一、個人客戶的購買特點　30
二、個人客戶的購買過程　33
第二節(jié)　組織客戶的購買行為　39
一、生產(chǎn)商客戶的購買行為　39
二、分銷商客戶的購買行為　46
三、政府客戶的購買行為　47
四、非營利組織客戶的購買行為　47
課后練習　49
本章實訓　51
第二篇　客戶關(guān)系的建立
第三章　選擇目標客戶　54
引例　馬蜂窩專注于為旅游愛好者提供服務(wù)　54
**節(jié)　為什么要選擇客戶　54
一、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶　55
二、不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益　57
三、不選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊　59
四、選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提　60
第二節(jié)?“好客戶”與“壞客戶”　61
一、“好客戶”與“壞客戶”的區(qū)分　61
二、大客戶不等于“好客戶”　64
三、小客戶可能是“好客戶”　65
第三節(jié)?選擇目標客戶的指導思想　66
一、選擇與企業(yè)定位一致的客戶　66
二、選擇“好客戶”　68
三、選擇有潛力的客戶　70
四、選擇“旗鼓相當”的客戶　71
課后練習　74
本章實訓　76
第四章　開發(fā)目標客戶　77
引例　小罐茶的客戶開發(fā)　77
**節(jié)?營銷導向的開發(fā)策略　78
一、有吸引力的產(chǎn)品策略　78
二、有吸引力的價格策略　82
三、有吸引力的分銷策略　85
四、有吸引力的促銷策略　86
第二節(jié)?推銷導向的開發(fā)策略　91
一、尋找客戶　91
二、接近客戶　95
三、說服客戶　96
課后練習　100
本章實訓　102
第三篇　客戶關(guān)系的維護
第五章　客戶信息管理　104
引例　沃爾瑪?shù)囊馔獍l(fā)現(xiàn)　104
**節(jié)?客戶信息的重要性及內(nèi)容　105
一、客戶信息的重要性　105
二、應當掌握的客戶信息　107
第二節(jié)?收集客戶信息的渠道　108
一、直接渠道　108
二、間接渠道　110
第三節(jié)?客戶數(shù)據(jù)庫　112
一、客戶數(shù)據(jù)庫概述　112
二、客戶數(shù)據(jù)庫的作用　113
三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理　115
第四節(jié)?數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用　116
一、數(shù)據(jù)挖掘在客戶信息管理中的應用　116
二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用　117
課后練習　119
本章實訓　121
第六章　客戶分級管理　122
引例　IBM公司的覺悟　122
**節(jié)?為什么要對客戶分級　122
一、不同客戶帶來的價值不同　122
二、企業(yè)有限的資源不能平均分配　123
三、客戶分級是與客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)　124
第二節(jié)?怎樣對客戶分級　124
一、關(guān)鍵客戶　125
二、普通客戶　126
三、小客戶　126
第三節(jié)?怎樣管理各級客戶　128
一、關(guān)鍵客戶的管理　128
二、普通客戶的管理　131
三、小客戶的管理　132
四、堅決淘汰劣質(zhì)客戶　135
課后練習　135
本章實訓　138
第七章　客戶溝通管理　139
引例　聯(lián)想公司運用微信公眾平臺與客戶溝通　139
**節(jié)　客戶溝通概述　140
一、客戶溝通的作用　140
二、客戶溝通的內(nèi)容　141
三、客戶溝通的策略　141
第二節(jié)　客戶溝通的途徑　142
一、通過人員與客戶溝通　142
二、通過活動與客戶溝通　144
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通　145
四、通過互聯(lián)網(wǎng)、新媒體與客戶溝通　146
五、通過廣告與客戶溝通　149
六、通過包裝與客戶溝通　149
第三節(jié)　如何處理客戶投訴　150
一、客戶投訴的主要原因　150
二、為什么要重視客戶投訴　151
三、處理客戶投訴的四步驟　153
四、提高處理客戶投訴的質(zhì)量　155
課后練習　156
本章實訓　157
第八章　客戶滿意管理　158
引例　招商銀行的4A服務(wù)　158
**節(jié)　客戶滿意概述　158
一、客戶滿意的概念　158
二、客戶滿意的判斷指標　159
三、客戶滿意的意義　160
第二節(jié)　影響客戶滿意的因素　161
一、客戶感知　161
二、客戶預期　165
第三節(jié)　如何讓客戶滿意　168
一、把握客戶預期　168
二、讓客戶感知超預期　171
課后練習　178
本章實訓　180
第九章　客戶忠誠管理　181
引例　“米粉圈”　181
**節(jié)　客戶忠誠概述　182
一、客戶忠誠的含義　182
二、客戶忠誠的判斷指標　182
三、客戶忠誠的意義　183
第二節(jié)　影響客戶忠誠的因素　186
一、客戶是否滿意　186
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益　188
三、客戶的信任和情感　189
四、客戶是否有歸屬感　190
五、客戶對企業(yè)的依賴程度　190
六、客戶的轉(zhuǎn)換成本　191
七、企業(yè)對客戶的忠誠度　192
八、員工對企業(yè)的忠誠度　192
第三節(jié)　如何實現(xiàn)客戶忠誠　192
一、努力實現(xiàn)客戶完全滿意　192
二、獎勵客戶的忠誠　194
三、增強客戶的信任與感情　196
四、建立客戶組織　199
五、加強客戶對企業(yè)的依賴　201
六、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本　205
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠　207
八、加強員工忠誠的管理　209
課后練習　211
本章實訓　213
第四篇　客戶關(guān)系的挽救
第十章　客戶挽回管理　216
引例　UPS挽回流失的客戶　216
**節(jié)　客戶的流失　216
一、客戶流失的原因　217
二、如何看待客戶流失　218
第二節(jié)　流失客戶的挽回　219
一、挽回流失客戶的重要性　219
二、區(qū)別對待不同級別客戶的流失　220
三、挽回流失客戶的策略　221
課后練習　224
本章實訓　225
綜合實訓一　××企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析　226
綜合實訓二　××企業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃　227
參考文獻　228