**篇　業務基礎 **章　導游服務 　**節　導游服務的內涵、分類及范圍 　第二節　導游服務的發展歷程 　第三節　導游服務的性質、特點及原則 　第四節　導游服務的地位和作用 第二章　導游與導游禮儀 　**節　導游的定義和分類 　第二節　導游的從業素質、職責要求及禮儀規范 　第三節　導游的修養、行為規范及職業道德規范 第二篇　服務規范 第三章　地方導游服務程序與服務質量要求 　**節　準備工作 　第二節　接站服務 　第三節　進住飯店服務 　第四節　核對商定日程 　第五節　參觀游覽服務 　第六節　食、購、娛服務 　第七節　送站服務 　第八節　后續工作 第四章　全程導游服務程序與服務質量要求 　**節　準備工作 　第二節　首站接團服務 　第三節　進住飯店服務 　第四節　核對商定日程 　第五節　沿途各站服務 　第六節　離站、途中、抵站服務 　第七節　末站服務 　第八節　后續工作 第五章　景區導游服務程序與服務質量要求 　**節　服務準備 　第二節　導游講解 　第三節　后續工作 第六章　散客導游服務程序與服務質量要求 　**節　散客旅游的含義和特點 　第二節　散客旅游規范服務程序 第七章　導游引導文明旅游規范 　**節　引導文明旅游的基本要求與主要內容 　第二節　引導文明旅游的具體規范與總結反饋 第三篇　導游技能 第八章　導游的語言技能 　**節　導游語言的內涵和特性 　第二節　導游口頭語言的表達技巧 　第三節　導游態勢語言的運用技巧 第九章　導游的帶團技能 　**節　導游帶團的特點和原則 　第二節　導游主導地位的確立和形象的塑造 　第三節　導游提供心理服務和活躍團隊氣氛的方法與技巧 　第四節　導游引導游客審美的方法和技巧 　第五節　導游組織協調旅游活動的方法和技巧 　第六節　導游接待不同類型游客的方法和技巧 第十章　導游的講解技能 　**節　導游講解的原則和要求 　第二節　常用的導游講解方法和技巧 第四篇　應變處理 第十一章　游客個別要求的處理 　**節　游客個別要求的處理原則 　第二節　游客個別要求的處理方法 　第三節　游客意見和建議的處理 第十二章　問題與事故的預防與處理以及重大自然災害的避險 　**節　常見問題和事故的預防與處理 　第二節　旅游安全事故的預防與處理 　第三節　重大自然災害的避險方法 第五篇　相關知識 第十三章　入出境知識 　**節　入出境應持有的證件 　第二節　入出境應辦理的手續 　第三節　中國海關有關入出境物品的規定 第十四章　航空、鐵路、水運知識 　**節　航空客運知識 　第二節　鐵路客運知識 　第三節　水路客運知識 第十五章　旅行社、飯店、景區及旅游保險知識 　**節　旅行社知識 　第二節　旅游飯店知識 　第三節　旅游景區知識 　第四節　旅游保險種類及相關知識 第十六章　其他相關知識 　**節　安全常識 　第二節　時差和度量衡換算 　第三節　貨幣兌換、離境退稅相關知識