模塊一 導游服務認知 情境一 導游服務認知 任務一 導游服務定義及發展簡史認知 任務二 導游服務的類型、性質和特點認知 任務三 導游服務的地位、原則及作用認知 任務四 導游服務發展趨勢認知 情境二 導游人員認知 任務一 導游人員的內涵及類型 任務二 導游人員的從業素質 任務三 導游領隊引導文明旅游規范 任務四 導游人員的培訓、管理 任務五 導游人員的職責要求 任務六 導游人員禮儀規范 情境三 導游服務相關知識認知 任務一 出入境知識 任務二 交通郵電知識 任務三 貨幣和保險知識 任務四 衛生保健知識 任務五 其他常識 情境四 導游服務程序認知 任務一 團隊服務程序 任務二 散客服務接待程序 模塊二 導游服務內容 情境五 導游服務準備與迎接服務 任務一 計劃準備 任務二 物質準備 任務三 形象準備和心理準備 任務四 語言和知識準備 任務五 導游詞準備 任務六 迎接服務 情境六 途中服務 任務一 途中講解與娛樂服務 任務二 出境服務 任務三 入境服務 任務四 境外導游服務 情境七 入住及餐飲服務 任務一 入住服務 任務二 餐飲服務 情境八 參觀游覽服務 任務一 參觀游覽前的服務 任務二 參觀游覽中的服務 任務三 參觀游覽后的服務 情境九 購物與娛樂服務 任務一 購物服務 任務二 娛樂服務 情境十 送團服務及后續工作 任務一 送站服務 任務二 回國服務 任務三 后續工作 模塊三 導游服務技能 情境十一 導游服務語言技能 任務一 導游語言藝術的內涵和運用原則 任務二 導游語言的表達形式 任務三 導游交際語言溝通技巧 情境十二 導游服務帶團技能 任務一 導游帶團的特點、原則和模式 任務二 導游人員的主導地位和形象塑造 任務三 導游人員的心理服務技能 任務四 導游人員的協作技能 任務五 重點游客的接待技能 情境十三 導游服務講解技能 任務一 導游講解的原則和要求 任務二 常用的導游講解方法 任務三 不同旅游景觀導游講解要領 情境十四 導游服務應變技能 任務一 游客個別問題的處理 任務二 常見問題和事故的預防和處理 任務三 旅游安全事故的預防與處理 任務四 游客投訴處理 參考文獻