模塊一　走進國際郵輪前廳001
項目一　郵輪前廳部的主要任務003
項目二　郵輪前廳部的組織機構009
項目三　郵輪前廳部員工的素質要求024
項目四　郵輪前廳布局及設備030 模塊二　登船服務037
項目五　登船準備工作039
任務一　明確辦理登船手續的目的040
任務二　獲取辦理登船手續所需的相關信息041
任務三　準備辦理登船手續所需的相關物品044
任務四　了解辦理登船手續的相關證件051
項目六　登船服務流程067
任務一　在線登記068
任務二　碼頭登船069
項目七　郵輪登船手續076
任務一　個人游客登船078
任務二　團隊游客登船079
任務三　優先登船083
任務四　停靠港登船085
項目八　登船中常見問題的處理086 模塊三　禮賓服務093
項目九　行李服務095
任務一　行李托運準備096
任務二　登船行李托運099
任務三　離船行李托運102
任務四　行李服務中常見問題的處理106
項目十　貴賓服務108
任務一　了解郵輪禮賓計劃110
任務二　認識郵輪禮賓俱樂部114
任務三　學習私人管家服務116 模塊四　前臺接待服務121
項目十一　前臺接待123
任務一　認識郵輪前臺124
任務二　更換艙房128
項目十二　提供問訊服務131
任務一　詢問船上服務和設施132
任務二　咨詢航線和岸上觀光135
任務三　查詢船上游客及員工136 模塊五　電話總機服務139
項目十三　認識電話總機141
任務一　了解電話總機房的設施設備142
任務二　掌握總機服務的基本要求143
任務三　熟悉郵輪總機服務的項目145
項目十四　提供總機服務151
任務一　電話轉接152
任務二　留言服務154
任務三　叫醒服務156 模塊六　岸上觀光服務159
項目十五　認識岸上觀光服務161
任務一　了解岸上觀光部門職責162
任務二　設計岸上觀光行程166
項目十六　提供岸上觀光服務173
任務一　預訂岸上觀光行程175
任務二　組織岸上觀光行程180
任務三　岸上觀光服務中常見問題的處理182 模塊七　未來航程銷售和預訂185
項目十七　準備工作187
任務一　認識郵輪的艙房種類188
任務二　了解郵輪的不同房態196
任務三　掌握郵輪航線的價格197
項目十八　未來航程銷售205
任務一　認識未來航程銷售206
任務二　未來航程銷售的技巧211
項目十九　郵輪航程預訂215
任務一　了解航程預訂的渠道、方式和種類216
任務二　掌握航程預訂的流程218 模塊八　郵輪收銀服務237
項目二十　收銀基礎知識239
任務一　了解郵輪結賬方式240
任務二　掌握船上付款方式244
項目二十一　兌換外幣250
任務一　學會鑒別貨幣真假251
任務二　掌握外幣兌換的程序254
項目二十二　收取押金256
任務一　登記信用卡257
任務二　預存現金260
項目二十三　結賬離船262
任務一　結賬263
任務二　離船266 模塊九　顧客關系管理271
項目二十四　郵輪忠誠顧客計劃273
任務一　建立良好的賓客關系274
任務二　了解郵輪忠誠顧客計劃277
項目二十五　顧客投訴284
任務一　正確理解顧客投訴286
任務二　正確處理顧客投訴294 附錄　郵輪前廳英語詞匯301 參考文獻308