目 錄
第1篇 投訴管理篇 1
1.醫療糾紛的概念 1
2.醫療投訴的概念 1
3.醫療糾紛的常見分類 2
4.醫療糾紛的特點 4
5. 醫療糾紛的解決途徑 5
6. 醫療投訴的醫方原因 5
7. 醫療投訴的患方原因 6
8. 處理投訴和糾紛的原則 8
9. 為何要建立醫療投訴管理部門 8
10. 投訴管理部門的主要職責 9
11. 醫療機構處理醫療投訴的工作流程 11 第2篇 醫護預防篇 12
12. 醫療糾紛中的幾大高危科室 12
13. 糾紛病歷相關的關鍵節點 13
14. 常見奇葩病歷錯誤，你有嗎？ 14
15. 哪些人可以代理簽署知情同意書？ 16
16. 醫務人員履行告知義務包含哪些內容？ 17
17. 告知書為什么不能免責？ 19
18. 患者要求多開藥怎么辦？ 20
19. 首診負責的主體是誰？ 21
20. 如何進行醫師查房？ 22
21. 怎么落實急危重癥搶救制度？ 24
22. 術前討論如何規避醫療風險？ 26
23. 如何落實危急值報告制度？ 28
24. 醫生的注意義務有哪幾類？ 29
25. 怎樣簽署知情同意書？ 31
26. 如何落實分級護理內容？ 32
27. 哪些護理操作需要簽署知情同意書？ 33
28. 護理巡視病房應注意哪些內容？ 34 第3篇 醫患溝通篇 36
29. 醫患如何有效溝通？ 36
30. 什么是醫患溝通的原則？ 38
31. 加強醫患溝通是否可以提高診斷的正確性？ 41
32. 加強醫患溝通是否可以提高患者依從性？ 42
33. 加強醫患溝通能否提高患者滿意度？ 44
34. 溝通和技術哪個更重要？ 45
35. 怎樣做一名會溝通的醫生？ 46
36. 哪些話臨床醫生不能說？ 47
37. 如何通過促進醫患溝通減少醫療投訴？ 48
38. 醫患溝通小技巧有哪些？ 50
39. 遭遇醉酒患者引發沖突時應如何處理？ 52
40. 發生糾紛后醫務人員是否應該相互補臺？ 53
41. 如何回答在投訴接待中遇到的疑難問題？ 55
42. 應注意哪些有糾紛隱患的患者？ 57
43. 如何面對“神邏輯”的投訴患者？ 58
44. 為了構建醫患和諧，醫務人員該怎么做？ 61
45. 患方不配合治療怎么辦？ 62
46. 患方放棄搶救時醫生還要救治嗎？ 64
47. 患者要求醫生改變治療方案怎么辦？ 65
48. 您知道壞消息的告知策略嗎？ 66
49.向患者告知壞消息需要特別注意什么？ 69 第4篇 臨床處理篇 71
50. 患方在病歷中簽字，需要注意哪些問題？ 71
51. 患者拒絕提供身份證明，醫院應該如何處理？ 71
52. 患者入院須知有沒有法律意義？應該如何書寫？ 72
53.
不書寫病歷或書寫病歷不規范，醫護人員應當承擔
  何種法律責任？ 72
54.
不履行醫療告知義務，醫護人員應當承擔何種法律
  責任？ 73
55.
不告知患者替代醫療方案，醫護人員應當承擔何種
  法律責任？ 73
56.
患者家屬因陪護或探視患者出現感染，醫院應該
  如何處理？是否承擔賠償責任？ 74
57. 患者有權要求查閱、復印哪些病歷資料？ 74
58.
患者尚未出院，是否有權要求封存尚未完成、正在
  運行的病歷？ 75
59.
患者或家屬對診療過程私自錄音、錄像，能否作為
  訴訟中的證據？ 75
60.
患者發現病歷資料填寫錯誤，要求醫院更改，應該
  怎么辦？ 76
61.
患者在復印過程中，因工作人員疏忽造成部分病歷
  未復印，醫院應當承擔何種法律責任？ 76
62.
患者通過互聯網擅自發布詆毀醫護人員的信息或其他
  不實信息，醫院應該如何處理？ 77
63.住院期間要求復印病歷可以嗎？ 78
64.
患者對使用的藥品、器械或血液制品有異議，醫院
  應該如何處理？ 79
65. 病歷封存過程中，醫院應當注意哪些問題？ 79
66.
對醫療事故技術鑒定或醫療損害技術鑒定結論不服，
  醫院應當如何處理？ 80
67. 發生藥物不良反應怎么辦？ 81