**章 認(rèn)知店長角色：民宿店長的基本素質(zhì)要求/9

民宿的概念：民宿與傳統(tǒng)酒店的差異/11

確認(rèn)身份：民宿店長的角色/13

民宿店長崗位職責(zé)/15

民宿店長應(yīng)有的能力/16

民宿店長不能有的品質(zhì)/20

第二章 民宿店長的一天/21

民宿店長的工作重點(diǎn)/23

民宿店長每日工作流程/30

第三章 民宿店長對客服務(wù)技能/33

前臺操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/35

客房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/48

民宿特色服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)/55

與顧客溝通的“九大技巧”/57

維護(hù)民宿客戶關(guān)系之前，先摒棄這六大陋習(xí)/60

第四章 民宿店長線上營銷技能/63

做好線上營銷的前提條件/64

渠道運(yùn)營策略如何選擇/66

新上線的店家，該如何開始運(yùn)營/75

OTA后臺維護(hù)與管理/78

所有OTA玩法實(shí)質(zhì)=曝光量×轉(zhuǎn)化率/82

怎樣比別人獲取更多的搜索流量/90

影響點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率因素有哪些/95

簡介就是文案，能夠吸引人的簡介是什么樣子/105

五分的點(diǎn)評分是怎樣煉成的/112

怎樣利用問答信息做好轉(zhuǎn)化率/117

第五章 民宿店長線下銷售技能/119

協(xié)議客戶開發(fā)/120

私域流量搭建/123

第六章 民宿運(yùn)營成本管理與控制/127

成本的基本概念/128

什么是成本控制/130

單方成本控制的前提與誤區(qū)/131

單房成本控制的有效方法/132

第七章 民宿店長收益管理技能/135

收益管理策略/136

OTA制勝秘訣/140

堅持召開收益管理日例會，往前看，往前用力/143

民宿的房控收益管理/143

如何看準(zhǔn)漲價信號/146

民宿經(jīng)營如何利用好細(xì)分市場/149

第八章 民宿店長投訴應(yīng)對技能/153

客人投訴的心理表現(xiàn)/155

常見的投訴原因/156

常見的投訴類型/156

處理投訴的基本原則/157

如何解決客人的問題/157

處理投訴的方法/158

高效處理投訴的方法/159

高效處理投訴技巧/160

處理投訴的注意事項(xiàng)/163

常見的客訴處理服務(wù)案例/163