項目一金融行業服務禮儀基礎理論與員工修養／1
學習目標／1
任務一　了解金融服務禮儀的本質／3
任務二　理解金融服務禮儀的重要意義／7
任務三　掌握金融服務禮儀的基本要求／10
任務四　了解金融行業員工的服務意識與職業素養／17
項目小結／24
項目訓練／25
項目二金融行業員工的儀表禮儀／27
學習目標／27
任務一　了解金融行業員工的儀表禮儀／29
任務二　掌握金融行業員工的儀容禮儀／33
任務三　掌握金融行業員工的服飾禮儀／40
項目小結／60
項目訓練／60
項目三金融行業員工的儀態禮儀／63
學習目標／63
任務一　理解儀態禮儀的內涵／65
任務二　掌握金融行業員工的正確站姿、走姿、坐姿及蹲姿／68
任務三　掌握金融行業員工服務過程中的手勢／87
任務四　掌握金融行業員工的表情禮儀／93
項目小結／99
項目訓練／100
項目四金融行業員工的語言禮儀／102
學習目標／102
任務一　掌握金融行業員工的用語規范／104
任務二　熟悉金融行業員工的電話禮儀／113
任務三　掌握金融行業員工的語言藝術及溝通技巧／119
項目小結／128
項目訓練／128
項目五金融行業員工的日常交際禮儀／131
學習目標／131
任務一　掌握稱呼、介紹和遞送名片禮儀／132
任務二　掌握會面禮儀／146
任務三　了解非會面禮儀／153
項目小結／158
項目訓練／158
項目六銀行崗位服務禮儀／161
學習目標／161
任務一　了解崗位服務禮儀／163
任務二　理解崗前準備／169
任務三　了解柜臺服務／172
任務四　了解大堂服務／179
任務五　了解客戶經理服務／187
任務六　了解客戶投訴處理／192
項目小結／196
項目訓練／197
項目七金融行業公務禮儀／201
學習目標／201
任務一　了解公務迎儀和公務會議禮儀／202
任務二　理解公務宴請禮儀／208
項目小結／214
項目訓練／215
參考文獻／218