鐵路旅客運輸服務及服務理念任務一認識鐵路旅客運輸產品及服務一、鐵路旅客運輸·二、鐵路旅客運輸產品三、鐵路旅客運輸服務四、鐵路旅客運輸產品與鐵路旅客運輸服務的關系·任務二樹立正確的鐵路旅客運輸服務理念一、鐵路旅客運輸服務理念的發(fā)展二、“以人為本”的服務理念三、“旅客上”的服務理念四、全過程服務理念五、落實的服務理念·項目學綜合考核一鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范任務一了解鐵路旅客運輸服務質量一、鐵路旅客運輸服務質量的內容二、鐵路旅客運輸服務質量問題的分類三、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素任務二了解鐵路旅客運輸服務質量標準一、《鐵路旅客運輸服務質量第pan style="font-family:宋體">部分則〉二、《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：服務過程〉項目學綜合考核二鐵路旅客運輸服務質量管理與控制任務一了解鐵路旅客運輸服務質量管理一、鐵路旅客運輸服務質量的“三全”管理二、鐵路旅客運輸服務質量管理小組任務二了解鐵路旅客運輸服務質量控制一、鐵路旅客的服務期望二、鐵路旅客運輸服務質量控制任務三測評鐵路旅客運輸服務質量一、鐵路旅客運輸服務質量評價體系二、旅客滿意度測評項目學綜合考核三鐵路旅客運輸服務心理任務一了解旅客心理一、旅客的共心理二、旅客的個心理三、旅客投訴的原因、心理和分類四、處理旅客投訴的對策和技巧任務二了解客運服務人員心理一、客運服務人員的服務動機和個體格二、客運服務人員應具備的心理品質三、客運服務人員的心理健康項目學綜合考核四鐵路旅客運輸服務的禮儀規(guī)范與技能技巧任務一掌握鐵路旅客運輸服務的禮儀規(guī)范一、鐵路旅客運輸服務的禮儀原則二、客運服務人員的形象禮儀三、客運服務人員的語言禮儀任務二 掌握鐵路旅客運輸服務的技能技巧一、普速車站服務的技能技巧二、高鐵車站服務的技能技巧三、普速列車服務的技能技巧四、動車組列車服務的技能技巧項目學綜合考核五鐵路旅客運輸服務營銷策略任務一了解鐵路旅客運輸服務有形展示一、鐵路旅客運輸服務有形展示的類型二、鐵路旅客運輸服務有形展示的作用三、鐵路旅客運輸服務有形展示的策略任務二了解鐵路旅客運輸服務品牌策略一、什么是品牌二、鐵路旅客運輸服務品牌的作用·三、常見的鐵路旅客運輸服務品牌策略四、鐵路旅客運輸服務品牌的設計策略項目學綜合考核六參考文獻;