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收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版)

包郵 收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版)

出版社:人民交通出版社出版時間:2021-12-01
開本: 16開 頁數: 48
本類榜單:工業技術銷量榜
中 圖 價:¥27.4(5.7折) 定價  ¥48.0 登錄后可看到會員價
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收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 版權信息

收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 內容簡介

本書是為適應所有渠道ETC客戶需求的升級,提供標準化、規范化的客戶服務,提升客戶ETC使用率和品牌認知度而編寫,內容共六章,為客戶聯絡中心概述、日常工作要求、服務禮儀要求、崗位工作程序、異常處理程序、指標評價。其中崗位工作程序包含了客戶聯絡中心全部職能崗位:語音(在線)坐席專員、投訴專員、質檢專員、知識庫維護專員、培訓專員、數據統計專員、服務評價回訪專員、運維工作專員、現場主管。本書主要作為所有渠道各省ETC客戶聯絡中心工作指南,以規范管理及從業行為。

收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 目錄

**章 概述 第二章 日常工作要求 **節 班前管理 第二節 排班管理 第三節 回訪管理 第四節 培訓管理 第五節 考試管理 第六節 知識庫管理 第三章 服務禮儀要求 **節 儀容儀表要求 第二節 服務禮儀要求 第三節 服務禁語及建議話術 第四章 崗位工作程序 **節 崗位設置 第二節 語音(在線)坐席專員工作程序 第三節 投訴專員工作程序 第四節 質檢專員工作程序 第五節 知識庫維護專員工作程序 第六節 培訓專員工作程序 第七節 數據統計專員工作程序 第八節 回訪專員工作程序 第九節 運維專員工作程序 第十節 現場主管工作程序 第五章 異常處理程序 節 系統故障處理程序 第二節 客戶長時間占線處理程序 第三節 其他注意事項 第六章 指標評價 節 服務滿意度 第二節 接通率 第三節 即時答復率 第四節 業務抽檢合格率 第五節 考試合格率 附件一 語音人工質檢評分標準 附件二 在線人工質檢評分標準 附件三 客戶聯絡中心基本情況
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