序
前言
**章 前臺管理概述
**節 前臺部工作的特點及其基本職能
第二節 前臺部的組織管理
第三節 前臺部工作設計及崗位工作說明書
第二章 前臺區域環境設計與設施設備
**節 服務臺的功能與設計
第二節 前臺區域環境設計
第三節 房態管理設備
第四節 前臺其他服務設施設備
第三章 前臺工作中的人際交流
**節 人際交流的理論分析
第二節 人際交流的類型及其特點
第三節 前臺人際交流類型的劃分
第四節 人際交流的基本原則與技巧
第五節 處理投訴的技巧
第四章 飯店的房價管理
**節 房價管理的作用與原理
第二節 制定房價的依據與方法
第三節 房價的實施與管理
第五章 前臺預訂工作管理
**節 前臺預訂工作概述
第二節 客房預訂
第三節 前臺預訂工作程序及標準
第六章 前臺接待工作管理
**節 前臺接待工作概述
第二節 前臺接待工作管理程序及標準
第三節 前臺銷售工作的方法與技巧
第七章 前臺問詢工作管理
**節 前臺問詢工作概述
第二節 前臺問詢工作管理程序及標準
第八章 前臺禮賓工作管理
**節 前臺禮賓工作概述
第二節 前臺禮賓工作服務管理程序及標準
第九章 前臺收銀和收入審計工作管理
**節 前臺收銀和收入審計工作概述
第二節 收入審計與數據統計報告
第三節 前臺收銀和收入審計工作的管理程序及標準
第十章 前臺商務工作管理
**節 前臺商務服務工作概述
第二節 商務服務工作的管理程序與標準
第十一章 計算機系統在飯店前臺管理工作中的應用
參考文獻
后記