出版說明 作者簡(jiǎn)介 前 言 術(shù) 語 表 **部分 定義營(yíng)銷和營(yíng)銷過程 第1章 市場(chǎng)營(yíng)銷：管理可盈利的顧客關(guān)系 3 1.1 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷 4 1.2 了解市場(chǎng)和顧客需要 6 1.3 制定顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷戰(zhàn)略 9 1.4 準(zhǔn)備一項(xiàng)整合營(yíng)銷計(jì)劃和項(xiàng)目 14 1.5 建立顧客關(guān)系 15 1.6 從顧客那里獲取價(jià)值 22 1.7 營(yíng)銷新圖景 24 1.8 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？把所有的整合起來 28 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第2章 企業(yè)和營(yíng)銷戰(zhàn)略：合作建立顧客關(guān)系 39 2.1 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃：定義營(yíng)銷的作用 41 2.2 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)組合 46 2.3 規(guī)劃營(yíng)銷：合作建立顧客關(guān)系 50 2.4 營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷組合 52 2.5 管理營(yíng)銷活動(dòng) 57 2.6 衡量和管理營(yíng)銷投資回報(bào)率 61 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第二部分 理解市場(chǎng)和消費(fèi)者 第3章 營(yíng)銷環(huán)境 71 3.1 企業(yè)的微觀環(huán)境 73 3.2 企業(yè)的宏觀環(huán)境 75 3.3 對(duì)營(yíng)銷環(huán)境做出反應(yīng) 91 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第4章 管理營(yíng)銷信息 101 4.1 營(yíng)銷信息和消費(fèi)者洞察 103 4.2 評(píng)估營(yíng)銷信息需求 105 4.3 開發(fā)營(yíng)銷信息 106 4.4 營(yíng)銷調(diào)研 109 4.5 營(yíng)銷信息分析 123 4.6 營(yíng)銷信息傳播和使用 124 4.7 營(yíng)銷信息的其他問題 127 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第5章 消費(fèi)者市場(chǎng)及消費(fèi)者購(gòu)買行為 137 5.1 消費(fèi)者行為模式 139 5.2 影響消費(fèi)者行為的特征 140 5.3 購(gòu)買決策行為類型 155 5.4 購(gòu)買決策過程 158 5.5 新產(chǎn)品的購(gòu)買決策過程 161 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第6章 商業(yè)市場(chǎng)和商業(yè)購(gòu)買者行為 175 6.1 商業(yè)市場(chǎng) 177 6.2 商業(yè)購(gòu)買者行為 181 6.3 商業(yè)購(gòu)買過程 188 6.4 電子采購(gòu)和網(wǎng)上采購(gòu) 190 6.5 公共機(jī)構(gòu)和政府市場(chǎng) 194 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第三部分 設(shè)計(jì)顧客驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和整合營(yíng)銷 第7章 顧客驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略：為目標(biāo)顧客創(chuàng)造價(jià)值 205 7.1 市場(chǎng)細(xì)分 207 7.2 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 219 7.3 差異化與市場(chǎng)定位 225 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第8章 產(chǎn)品、服務(wù)和品牌戰(zhàn)略 243 8.1 什么是產(chǎn)品 245 8.2 產(chǎn)品決策 250 8.3 品牌戰(zhàn)略：建立強(qiáng)大的品牌 258 8.4 服務(wù)營(yíng)銷 271 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第9章 新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略 283 9.1 新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 286 9.2 新產(chǎn)品開發(fā)流程 286 9.3 管理新產(chǎn)品開發(fā) 296 9.4 產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略 299 9.5 產(chǎn)品和服務(wù)的額外考量 307 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第10章 產(chǎn)品定價(jià)：了解和獲取顧客價(jià)值 317 10.1 價(jià)格是什么 319 10.2 主要的定價(jià)策略 320 10.3 其他影響定價(jià)決策的內(nèi)外部因素 328 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第11章 產(chǎn)品定價(jià)：定價(jià)戰(zhàn)略 343 11.1 新產(chǎn)品定價(jià)戰(zhàn)略 344 11.2 產(chǎn)品組合定價(jià)戰(zhàn)略 346 11.3 價(jià)格調(diào)整戰(zhàn)略 349 11.4 價(jià)格變動(dòng) 355 11.5 公共政策與定價(jià) 361 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第12章 營(yíng)銷渠道與供應(yīng)鏈管理 373 12.1 供應(yīng)鏈與價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò) 375 12.2 營(yíng)銷渠道的本質(zhì)及重要性 376 12.3 渠道行為與組織 379 12.4 渠道設(shè)計(jì)決策 385 12.5 渠道管理決策 391 12.6 公共政策與分銷決策 393 12.7 營(yíng)銷物流和供應(yīng)鏈管理 394 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第13章 零售與批發(fā) 409 13.1 零售 410 13.2 批發(fā) 433 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第14章 傳播顧客價(jià)值：整合營(yíng)銷傳播戰(zhàn)略 447 14.1 促銷組合 449 14.2 整合營(yíng)銷傳播 450 14.3 傳播過程概述 455 14.4 開發(fā)有效營(yíng)銷傳播的步驟 457 14.5 確定總促銷預(yù)算和組合 466 14.6 營(yíng)銷傳播的社會(huì)責(zé)任 471 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第15章 廣告和公共關(guān)系 481 15.1 廣告 483 15.2 設(shè)定廣告目標(biāo) 484 15.3 確定廣告預(yù)算 485 15.4 制定廣告策略 486 15.5 評(píng)價(jià)廣告效果及廣告投資回報(bào)率 493 15.6 廣告的其他考慮因素 496 15.7 公共關(guān)系 499 15.8 公共關(guān)系的地位和影響力 500 15.9 主要的公共關(guān)系工具 501 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第16章 人員銷售和銷售促進(jìn) 511 16.1 人員銷售 512 16.2 管理銷售隊(duì)伍 514 16.3 人員銷售的過程 525 16.4 銷售促進(jìn) 528 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第17章 直接營(yíng)銷、在線營(yíng)銷、社交媒體營(yíng)銷、移動(dòng)營(yíng)銷 545 17.1 直接營(yíng)銷和數(shù)字營(yíng)銷 547 17.2 直接營(yíng)銷和數(shù)字營(yíng)銷的形式 550 17.3 數(shù)字和社交媒體營(yíng)銷 550 17.4 傳統(tǒng)的直接營(yíng)銷形式 560 17.5 直接營(yíng)銷和數(shù)字營(yíng)銷的公共政策問題 563 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第四部分 營(yíng)銷擴(kuò)展 第18章 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 575 18.1 競(jìng)爭(zhēng)者分析 577 18.2 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 585 18.3 平衡顧客和競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向 596 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第19章 全球市場(chǎng) 605 19.1 今天的全球營(yíng)銷 607 19.2 環(huán)視全球營(yíng)銷環(huán)境 608 19.3 決定是否走向全球化 614 19.4 決定進(jìn)入哪些市場(chǎng) 615 19.5 決定如何進(jìn)入市場(chǎng) 618 19.6 決定全球營(yíng)銷計(jì)劃 621 19.7 決定全球營(yíng)銷組織 628 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 第20章 可持續(xù)營(yíng)銷：社會(huì)責(zé)任與道德 639 20.1 可持續(xù)營(yíng)銷 641 20.2 市場(chǎng)營(yíng)銷的社會(huì)批評(píng) 643 20.3 消費(fèi)者行動(dòng)促進(jìn)可持續(xù)營(yíng)銷 652 20.4 可持續(xù)負(fù)責(zé)任營(yíng)銷的商業(yè)行為 659 20.5 營(yíng)銷道德 663 20.6 可持續(xù)發(fā)展的企業(yè) 665 目標(biāo)回顧／關(guān)鍵術(shù)語／概念討論／概念應(yīng)用／技術(shù)聚焦／道德聚焦／營(yíng)銷和經(jīng)濟(jì)／營(yíng)銷數(shù)字／視頻案例／企業(yè)案例 附錄A 營(yíng)銷計(jì)劃 673 附錄B 營(yíng)銷數(shù)字 685 參考文獻(xiàn) 707 Contents Part 1: Defining Marketing and the Marketing Process (Chapters 1-2) Part 2: Understanding the Marketplace and Consumers (Chapters 3-6) Part 3: Designing a Customer-Driven Marketing Strategy and Integrated Mix (Chapters 7-17) Part 4: Extending Marketing (Chapters 18-20) 1 Marketing: Managing Profitable Customer Relationships 3 What is Marketing? 4 Marketing Defined 5 The Marketing Process 5 Understanding the Marketplace and Customer Needs 6 Customer Needs, Wants, and Demands 6 Market Offerings-Products, Services, and Experiences 7 Customer Value and Satisfaction 7 Exchanges and Relationships 8 Markets 8 Designing a Customer-Driven Marketing Strategy 9 Selecting Customers to Serve 9 Choosing a Value Proposition 10 Marketing Management Orientations 11 Preparing an Integrated Marketing Plan and Program 14 Building Customer Relationships 15 Customer Relationship Management 15 The Changing Nature of Customer Relationships 18 Partner Relationship Management 20 Capturing Value from Customers 22 Creating Customer Loyalty and Retention 22 Growing Share of Customer 22 Building Customer Equity 23 The Changing Marketing Landscape 24 The Digital Age: Online, Mobile, and Social Media Marketing 24 Rapid Globalization 25 Sustainable Marketing-The Call for More Environmental and Social Responsibility 28 The Growth of Not-for-Profit Marketing 28 So, What is Marketing? Pulling It All Together 28 Reviewing Objectives and Key Terms 31 Key Terms 32 Discussing the Concepts 33 Applying the Concepts 33 Focus on Technology 33 Focus on Ethics 34 Marketing & the Economy 34 Marketing by the Numbers 34 Video Case: Stew Leonard's 35 Company Case: McDonald's in the Philippines: Stung by the Bee 35 2 Company and Marketing Strategy: