一、公共部分
（一）形體規(guī)范
1、□員工站立時(shí)，怎么辦？
□、女員工站立時(shí)，怎么辦？
3、站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？
4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？
5、行走時(shí)，怎么辦？
6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？
7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？
8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？
9、送走客人時(shí)，怎么辦？
（二）禮節(jié)規(guī)范
10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？
11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦？
1□、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？
13、被介紹時(shí)，怎么辦？
14、跟客人握手時(shí)，怎么辦？
15、跟客人行頷首禮時(shí)，怎么辦？
16、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？
17、跟客人行拱手禮時(shí)，怎么辦？
18、跟客人行合十禮時(shí)，怎么辦？
19、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？
□0、為客人助臂時(shí)，怎么辦？
□1、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？
□□、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？
□3、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？
□4、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？
□5、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？
□6、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？
□7、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？
□8、接聽電話時(shí)，怎么辦？
□9、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？
30、終止電話時(shí)，怎么辦？
31、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？
3□、用電話溝通時(shí)，怎么辦？
（三）儀容儀表
33、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？
34、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？
35、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？
36、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？
37、□員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？
38、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？
39、□員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
40、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
41、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？
4□、要保持良好的表情，怎么辦？
（四）賓客關(guān)系
43、區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦？
44、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？
45、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
……
二、前廳部
三、客房部
四、餐飲部
五、保安部
六、康樂(lè)部