模塊一 客戶服務(wù)意識
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 5G時代下，客服哪里變了？
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四 呼叫中心
穩(wěn)扎穩(wěn)打

模塊二 客戶服務(wù)基本技能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例何以解壓，唯有發(fā)泄？
單元一 緩解和控制工作壓力
單元二 言語溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
單元四 同理心溝通
穩(wěn)扎穩(wěn)打

模塊三 呼入型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 12306的呼入客服
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打

模塊四 呼出型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例中國移動的呼出客服
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打

模塊五 客戶服務(wù)運(yùn)營管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 為萌折腰在iPanda體驗“云吸熊貓”
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計
單元二 客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
單元三 客戶服務(wù)組織管理
單元四 客戶服務(wù)績效考核門
穩(wěn)扎穩(wěn)打

模塊六 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例海爾“一流三網(wǎng)”同步模式
單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素穩(wěn)扎穩(wěn)打
……

模塊七 互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)

參考文獻(xiàn)
主編簡介