理論篇
**章 團(tuán)隊建設(shè)
**節(jié) 團(tuán)隊概述
第二節(jié) 團(tuán)隊的發(fā)展階段分析
第三節(jié) 團(tuán)隊建設(shè)中督導(dǎo)的主要工作
第四節(jié) 團(tuán)隊精神
第五節(jié) 學(xué)習(xí)型組織
第二章 人際溝通
**節(jié) 人際溝通概述
第二節(jié) 有效溝通的要義
第三節(jié) 溝通指導(dǎo)
第四節(jié) 360度人際溝通藝術(shù)
第三章 組織激勵
**節(jié) 激勵概述
第二節(jié) 激勵的基本原理
第三節(jié) 激勵技能
第四節(jié) 制度激勵
第四章 質(zhì)量管理
**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 客人對服務(wù)質(zhì)量的評價
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 客人投訴處理藝術(shù)
第五章 基層培訓(xùn)
**節(jié) 基層培訓(xùn)概述
第二節(jié) 基層培訓(xùn)流程
第三節(jié) 培訓(xùn)的關(guān)鍵——需求分析
第四節(jié) 培訓(xùn)的難點(diǎn)——效果評價
第六章 壓力管理
**節(jié) 壓力概述
第二節(jié) 酒店員工壓力分析
第三節(jié) 壓力反應(yīng)產(chǎn)生的影響因素
第四節(jié) 酒店員工壓力管理

操作篇
第七章 現(xiàn)場督導(dǎo)
**節(jié) 日常工作指導(dǎo)
第二節(jié) 現(xiàn)場會議管理
第三節(jié) 營造積極的工作氛圍
第八章 前廳督導(dǎo)管理
**節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第九章 客戶督導(dǎo)管理
**節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第四節(jié) VIP服務(wù)
第十章 餐飲督導(dǎo)管理
**節(jié) 餐飲部督導(dǎo)的工作職責(zé)與內(nèi)容
第二節(jié) 餐廳單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制
第四節(jié) 解決疑難問題的技巧
第十一章 會議督導(dǎo)管理
**節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第十二章 康樂督導(dǎo)管理
**節(jié) 工作職責(zé)和工作內(nèi)容
第二節(jié) 各種單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第十三章 廚房督導(dǎo)管理
**節(jié) 工作職責(zé)與內(nèi)容
第二節(jié) 餐廳單據(jù)的基本知識
第三節(jié) 菜點(diǎn)異物的控制
第四節(jié) 廚房意外事故的預(yù)防
第五節(jié) 特殊事故的處理辦法
第十四章 工程督導(dǎo)管理
**節(jié) 酒店設(shè)備系統(tǒng)
第二節(jié) 崗位職責(zé)規(guī)范
第三節(jié) 解決疑難問題的技巧
第四節(jié) 酒店節(jié)能減排措施
參考文獻(xiàn)