單元一 客房服務前的準備工作
任務一 到崗前的準備工作
活動一 崗前儀容儀表的準備
活動二 班前例會
任務二 清掃工作前的準備工作
活動一 確認工作信息
活動二 整理工作車

單元二 清潔客房
任務一 客房日常清掃整理
活動一 走客房的清掃
活動二 住客房的清掃
活動三 客房的清掃
任務二 客房其他清掃整理
活動一 房間小整理
活動二 夜床服務

單元三 對客服務
任務一 客房日常服務工作
活動一 迎送客人
活動二 客房小酒吧服務
活動三 洗衣服務
活動四 客人遺留物品的處理
任務二 VIP客人接待服務
活動一 接待VIP客人的準備工作
活動二 VIP客人的接待服務
活動三 VIP客人的離店服務
任務三 處理客人投訴
活動一 了解客人投訴的原因
活動二 投訴處理

單元四 客房設施設備的清潔保養(yǎng)
任務一 木質家具的清潔與保養(yǎng)
活動一 木質家具的清潔
活動二 木質家具的保養(yǎng)
任務二 客房設備的清潔與保養(yǎng)
活動一 電視機的清潔與保養(yǎng)
活動二 電冰箱的清潔與保養(yǎng)
活動三 空調的清潔與保養(yǎng)
任務三 地毯的清潔與保養(yǎng)
活動一 地毯的預防性清潔與保養(yǎng)
活動二 地毯的日常清潔與保養(yǎng)
任務四 客房的周期性清潔與保養(yǎng)
活動一 客房內的清潔
活動二 衛(wèi)生間的清潔

單元五 客房安全
任務一 特殊情況處理
活動一 停電應急處理
活動二 火災應急處理
活動三 客人意外傷害處理
任務二 職業(yè)安全知識
活動一 操作過程中發(fā)生事故的原因
活動二 員工安全操作須知

參考文獻