**部分 認識銀行大堂經理的工作性質 **課 銀行大堂經理的工作內容是什么 第二課 熟悉銀行網點內部外部環境 第三課 勝任銀行大堂經理工作的*基本要求是要有責任感 第四課 不同員工對優質服務的內涵會有不同的理解 第五課 職業素養會決定你是否足夠“偉大” 第六課 學會自我情緒調整 第二部分 銀行大堂經理的營業準備 **課 良好的儀容儀表及其禮儀表現會讓你更加充滿工作自信 第二課 開好網點的晨會和夕會 第三課 網點開門前的準備工作檢查 第四課 記錄銀行大堂經理工作日志 第三部分 銀行大堂經理的客戶現場管理 **課 對客戶進行排隊管理要講科學 第二課 分清事情的輕重緩急，學會聰明的工作 第三課 遇到不合作的客戶怎么辦 第四課 管理客戶的等待過程 第五課 積極應對客戶投訴 第六課 學會服務補救以挽留客戶 第七課 銀行設施故障的應對管理 第八課 保護好公眾人物的“隱私權” 第九課 溝通協調是為了更好形成“凝聚力” 第十課 對或將產生的聲譽風險迅速“干預” 第十一課 果斷處理突發事件，*大限度保護客戶利益 第四部分 銀行大堂經理的產品營銷服務 **課 要知道客戶也是分類型的 第二課 發現不了商機是你自己不用心的事 第三課 尋找營銷的切人點 第四課 樂觀面對客戶的拒絕 第五課 學會傾聽比什么都重要 第六課 把話說到客戶心房里 第七課 幫助客戶做決定 第八課 把客戶當回事客戶才會有好事想著你 第九課 跟蹤客戶 第十課 來個時髦的“微沙龍”活動 第五部分 銀行大堂經理的客戶維護 **課 讓客戶變成你的忠實粉絲 第二課 面對職業投訴客戶 第三課 超越客戶的期望 第四課 要有自己的服務絕活 第五課 客戶滿意度調查 附錄：中國銀行業營業網點大堂經理服務規范