項目一 城市軌道交通客運服務職業概述 任務一 職業素養 任務二 城市軌道交通客運服務的特征與要求 任務三 城市軌道交通客運服務的基本內容 項目二 城市軌道交通車站服務人員的職業形象 任務一 儀容儀表訓練 任務二 服飾禮儀訓練 任務三 儀態禮儀訓練 任務四 溝通禮儀訓練 任務五 形體訓練九部曲 項目三 城市軌道交通車站客運服務 任務一 乘客服務中心服務 任務二 站廳服務 任務三 站臺服務 任務四 車站應急服務 任務五 車站特殊乘客服務 任務六 車站維修人員服務 項目四 溝通技巧與乘客投訴處理 任務一 溝通技巧 任務二 乘客投訴分析 任務三 乘客投訴處理技巧 任務四 乘客投訴管理 項目五 城市軌道交通車站各崗位的職責與流程 任務一 城市軌道交通車站服務的基本要求 任務二 城市軌道交通車站的管理模式 任務三 軌道交通車站的崗位設置及運作流程 項目六 城市軌道交通客流分析 任務一 城市軌道交通客流概述 任務二 城市軌道交通客流分析 任務三 紹興城市軌道交通1號線客流預測 項目七 城市軌道交通車站客流組織 任務一 車站客流組織概述 任務二 車站客流組織 任務三 大客流組織 項目八 車站突發客傷事故應急處置 任務一 車站客傷事故基本概述 任務二 客傷的現場處理方法 任務三 客傷案例分析