**章　新形勢下的人民調解 一、調解工作引入心理學的必要性 二、心理學對調解方向的引導作用 三、調解中的心理博弈 四、心理學與人民調解的融合基礎 五、法律、情理、心理的分工 六、心理平衡原則的重要性 第二章　透析糾紛心理，有了解才有調解 一、激發(fā)糾紛動機的因素 二、糾紛心理的誘因 三、個人因素是糾紛動機變糾紛事實的關鍵 四、不良性格是糾紛心理形成的主導因素 五、糾紛發(fā)展的具體階段 六、“面子”與“羞辱”：中國糾紛心理的強化 七、糾紛激化的特點與預防 第三章　立足心理學，樹立專業(yè)調解形象 一、從“勝任模型”了解調解員的基本素質 二、調解員的影響力主要來自于非權力因素 三、通過邏輯＋情感＋合作施加積極的影響力 四、用流程改變認知，才可能調解成功 五、多面化表現(xiàn)，集強硬與溫柔于一體 六、掌握傾聽技巧，找準關鍵信息 七、運用語言技巧，表現(xiàn)專業(yè)與親民 第四章　針對個性，掌握調解的力度與速度 一、糾紛的發(fā)生、發(fā)展與性格息息相關 二、不同調解員有不同調解性格 三、糾紛情境表現(xiàn)＋DISC性格理論，明確當事人性格 四、外向情緒型當事人：先冷卻，再處理 五、內向理智型當事人：用事實改變固執(zhí)想法 六、內向抑郁型當事人：引導宣泄負面情緒 七、支配指揮型當事人：緩上臺階，切忌急于求成 第五章　結合心理規(guī)律，用技巧轉變僵局 一、自我暴露法，形成溝通催化劑 二、運用暗示，轉變當事人的不合作態(tài)度 三、引導換位思考，找出共同利益 四、從共情認同開始，獲得當事人信任與支持 五、使用“面質”利劍讓矛盾具體化、即時化 六、利用損失規(guī)避效應喚醒當事人的畏懼心理 七、讓正面標定激勵出當事人的良好行為 八、多方法解除當事人自我防衛(wèi)機制 第六章　了解常見心理障礙，減少調解失敗 一、調解失敗的常見可控原因 二、減弱當事人態(tài)度防衛(wèi)心理，更正其錯誤信念 三、歸因偏差往往會導致調解失敗 四、有限重復，避免“超限抑制” 五、選對場景與時間，減少情境逆反 六、減少信度逆反，增加調解成功幾率 七、引導從眾心理，降低群體糾紛激化可能性 第七章　轉變調解思維，以創(chuàng)新促成雙贏 一、僵局出現(xiàn)時，警惕過度自信心理 二、從“面子心理”找到調解點 三、找到雙方的利益與立場，從利益出發(fā)調解 四、利用好框架效應，促進當事人和解決策 五、正視錨定效應，引導當事人調整心理預期 六、避免反應性貶值，協(xié)助當事人找到*佳替代方案 七、敘述式調解：重塑故事，搭建新溝通 第八章　自我調解，關注個人心理健康 一、被誤解、被不解的窘境 二、保留自我時間，讓自我完整 三、樹立界限感，讓自己與工作保持距離 四、愛工作，更要愛家人 五、焦慮的時候，為自己關上一扇門 六、尋求支持，建立個人社會支持系統(tǒng) 七、走出職業(yè)倦怠，重新回歸*佳工作狀態(tài) 附錄 中華人民共和國人民調解法(2010年8月28日) 人民調解工作若干規(guī)定(2002年9月26日) 人民調解委員會組織條例(1989年6月17日) 民間糾紛處理辦法(1990年4月19日) 跨地區(qū)跨單位民間糾紛調解辦法(1994年5月9日) 中央政法委、*高人民法院、司法部等關于加強人民調解員隊伍建設的意見(2018年4月27日) 司法部關于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調解委員會建設的意見(2011年5月12日) 司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會關于加強醫(yī)療糾紛人民調解工作的意見(2010年1月8日) 司法部關于貫徹實施《中華人民共和國人民調解法》的意見(2010年12月24日) 司法部關于適用《人民調解委員會組織條例》第九條第二款有關問題的通知(1991年12月2日) 國家衛(wèi)生計生委、中宣部、中央綜治辦等關于加強心理健康服務的指導意見(2016年12月30日) 全國社會心理服務體系建設試點工作方案(2018年11月16日)