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高等職業(yè)教育十三五規(guī)劃教材服務營銷理論與實務 版權信息
- ISBN：9787518421909
- 條形碼：9787518421909 ; 978-7-5184-2190-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
高等職業(yè)教育十三五規(guī)劃教材服務營銷理論與實務 本書特色
教材在編寫過程中盡量從國內(nèi)外前沿的服務營銷理論出發(fā)，結合目前企業(yè)服務營銷的現(xiàn)狀，把抽象的服務營銷理論和營銷實戰(zhàn)方法同企業(yè)的服務營銷實踐活動相結合，突出企業(yè)服務營銷決策管理的應用性。全書包括四個模塊，共十二個項目的內(nèi)容。模塊一是基礎篇，主要介紹服務的基本特征及服務業(yè)、服務營銷理論等內(nèi)容。模塊二介紹服務營銷的基本戰(zhàn)略，主要探討服務情境中的顧客服行為；服務營銷戰(zhàn)略選擇。模塊三制定服務營銷組合策略，主要探討服務產(chǎn)品策略；服務分銷、定價與促銷策略；服務人員策略；服務流程策略和服務有形展示策略等內(nèi)容。模塊四主要針對服務營銷管理展開探討，主要包括服務質(zhì)量管理、服務供需管理和服務顧客關系管理的內(nèi)容。
高等職業(yè)教育十三五規(guī)劃教材服務營銷理論與實務 內(nèi)容簡介
全書結構完整、緊湊，設計了四個模塊、十四個項目，共52個學習任務。一模塊為服務營銷概述，主要介紹服務與服務營銷的基本認知。第二模塊是服務營銷的基本戰(zhàn)略，探討和分析服務消費行為、服務營銷的環(huán)境分析及市場細分等內(nèi)容。第三模塊為服務營銷組合策略，學習企業(yè)服務營銷中的服務產(chǎn)品及品牌策略（包括服務產(chǎn)品的概念、服務創(chuàng)新、服務品牌和服務標準）；服務分銷、定價與促銷策略、服務人員與內(nèi)部營銷策略（包括服務營銷中的人員、內(nèi)部營銷的產(chǎn)生和發(fā)展、內(nèi)容及實施）；服務過程策略（包括服務過程的概念、服務過程的設計與服務過程的再造）；服務有形展示策略（服務有形展示的含義、類型和作用，以及服務環(huán)境設計）。第四模塊是服務營銷管理，剖析服務質(zhì)量管理（包括顧客的服務期望與感知、服務承諾、服務失敗和服務補救）、服務供需管理（包括服務能力管理、服務需求管理和排毒等候管理）與顧客關系管理（包括關系營銷、創(chuàng)建忠誠關系、顧客抱怨管理和顧客流失管理）在企業(yè)服務營銷管理的應用。并針對當前服務營銷出現(xiàn)的新趨勢（電子服務營銷、服務靠前化、體驗營銷、自助服務）加以分析和討論。
高等職業(yè)教育十三五規(guī)劃教材服務營銷理論與實務 目錄
模塊一 認識服務營銷
項目一 服務營銷概述
任務一 服務概述
任務二 認識服務業(yè)
任務三 服務營銷及其職能
任務四 服務營銷組合
模塊二 服務營銷的基本戰(zhàn)略
項目二 服務情境中的顧客行為
任務一 服務消費行為概述
任務二 影響服務消費者購買行為的因素
任務三 服務情境中的消費者購買決策過程
任務四 服務購買決策理論
項目三 服務市場的細分、選擇與定位
任務一 服務市場細分
任務二 確立服務目標市場
任務三 服務市場定位
任務四 定位方式與策略
項目四 服務營銷戰(zhàn)略選擇
任務一 服務營銷戰(zhàn)略概述
任務二 總成本領先戰(zhàn)略
任務三 差異化戰(zhàn)略
任務四 集中化戰(zhàn)略
模塊三 服務營銷組合策略
項目五 服務產(chǎn)品及品牌策略
任務一 服務產(chǎn)品
任務二 服務產(chǎn)品創(chuàng)新
任務三 服務品牌
任務四 服務標準
項目六 服務分銷、定價與促銷策略
任務一 服務分銷策略
任務二 服務定價策略
任務三 服務促銷策略
項目七 服務人員策略
任務一 服務營銷中的人員
任務二 內(nèi)部營銷的概念
任務三 內(nèi)部營銷的內(nèi)容
任務四 顧客行為管理
項目八 服務流程策略
任務一 服務流程概述
任務二 服務流程設計
任務三 服務流程再造
項目九 服務有形展示策略
任務一 有形展示概述
任務二 有形展示的類型
任務三 服務場景設計
模塊四 服務營銷管理
項目十 服務質(zhì)量管理
任務一 顧客的服務期望與感知
任務二 服務質(zhì)量差距模型
任務三 服務承諾
任務四 服務失敗與補救
項目十一 服務供需管理
任務一 服務能力管理
任務二 服務需求管理
任務三 排隊等候管理
項目十二 顧客關系管理
任務一 關系營銷
任務二 創(chuàng)建忠誠關系
任務三 顧客抱怨管理
任務四 顧客流失管理
參考文獻
展開全部
高等職業(yè)教育十三五規(guī)劃教材服務營銷理論與實務 作者簡介
肖必燕，指導學生參加山東省市場營銷技能大賽獲一等獎，獲優(yōu)秀指導教師稱號；指導學生參加全國商業(yè)精英挑戰(zhàn)賽獲全國一等獎4人次，二等獎14人次，獲*輔導教師稱號2次。
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