目 錄 第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 1 1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢 1 1.1.1 CRM的發(fā)展 1 1.1.2 CRM的理念 2 1.1.3 CRM系統(tǒng) 4 1.1.4 移動CRM的發(fā)展 5 1.1.5 大數(shù)據(jù)時代的CRM 5 1.2 CRM的驅(qū)動因素 7 1.2.1 客戶驅(qū)動因素 7 1.2.2 市場競爭驅(qū)動因素 7 1.2.3 企業(yè)驅(qū)動因素 8 1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動因素 10 1.2.5 營銷理論驅(qū)動因素 11 1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11 1.3.1 客戶及客戶關(guān)系 11 1.3.2 CRM的定義 14 1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14 1.3.4 CRM的功能 15 復(fù)習(xí)思考題 22 第2章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 23 2.1 關(guān)系營銷理論 23 2.1.1 營銷觀念的演變 23 2.1.2 關(guān)系營銷的基本概念 25 2.1.3 關(guān)系營銷的市場模型 26 2.1.4 關(guān)系營銷的實施策略 29 2.2 客戶價值理論 32 2.2.1 客戶讓渡價值的內(nèi)涵 32 2.2.2 客戶讓渡價值的特點 33 2.2.3 客戶總購買價值 33 2.2.4 客戶總購買成本 35 2.3 客戶生命周期理論 36 2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36 2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37 2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39 2.3.4 客戶終身價值 41 2.4 4Ps營銷理論 46 2.4.1 4Ps營銷理論簡介 46 2.4.2 4Ps營銷理論的意義 47 2.4.3 4Ps營銷理論的評價 48 2.5 4Cs營銷理論 49 2.5.1 4Cs營銷理論簡介 49 2.5.2 4Cs營銷理論的意義 49 2.5.3 4Cs營銷理論的評價 50 2.6 4Rs營銷理論 51 2.6.1 4Rs營銷理論簡介 51 2.6.2 4Rs營銷理論的意義 52 2.6.3 4Rs營銷理論的評價 52 2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52 2.7 其他營銷新觀念 54 2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55 2.7.2 綠色營銷觀念 55 2.7.3 文化營銷觀念 55 2.7.4 整體營銷觀念 56 復(fù)習(xí)思考題 61 第3章 客戶關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié) 62 3.1 客戶細(xì)分方法 62 3.1.1 客戶細(xì)分的概念 62 3.1.2 客戶細(xì)分的基本方法 63 3.1.3 客戶細(xì)分的策略建議 64 3.2 客戶互動管理 65 3.2.1 客戶互動的概念 65 3.2.2 互動管理的基本方法 65 3.2.3 客戶抱怨與服務(wù)補救 67 3.3 客戶滿意管理 70 3.3.1 客戶滿意的概念 70 3.3.2 客戶滿意的影響因素 71 3.3.3 客戶滿意度的評價方法 75 3.3.4 提高客戶滿意度的途徑 78 3.4 客戶忠誠管理 79 3.4.1 客戶忠誠的概念 79 3.4.2 客戶忠誠度的評價方法 80 3.4.3 提高客戶忠誠度的途徑 83 3.4.4 客戶忠誠計劃 84 3.5 客戶流失管理 86 3.5.1 客戶流失的概念 86 3.5.2 客戶流失的判斷指標(biāo) 87 3.5.3 客戶挽留的基本策略 88 3.5.4 流失管理的流程要點 89 復(fù)習(xí)思考題 94 第4章 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架 95 4.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理 95 4.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 95 4.1.2 戰(zhàn)略管理的一般過程 96 4.2 CRM戰(zhàn)略 99 4.2.1 CRM戰(zhàn)略的概念 99 4.2.2 CRM的戰(zhàn)略思考 101 4.2.3 CRM的戰(zhàn)略選擇 102 4.3 CRM的戰(zhàn)略環(huán)境與目標(biāo) 103 4.3.1 外部環(huán)境分析 103 4.3.2 內(nèi)部環(huán)境分析 106 4.3.3 戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和目標(biāo) 108 4.4 CRM戰(zhàn)略的實施與評價 110 4.4.1 CRM的客戶戰(zhàn)略 110 4.4.2 CRM戰(zhàn)略的實施 114 4.4.3 CRM戰(zhàn)略的評價 115 4.5 CRM戰(zhàn)略的核心活動 116 4.5.1 客戶智能管理 116 4.5.2 客戶交易管理 118 4.5.3 客戶服務(wù)管理 119 4.5.4 客戶生命周期管理 119 復(fù)習(xí)思考題 122 第5章 客戶關(guān)系管理的項目實施 123 5.1 CRM項目實施概述 123 5.1.1 CRM實踐的含義 123 5.1.2 CRM項目與實踐 124 5.1.3 CRM項目的實施目標(biāo) 124 5.1.4 CRM項目的實施原則 125 5.2 CRM項目實施方法 126 5.2.1 CRM項目實施環(huán)節(jié) 126 5.2.2 CRM項目實施要點 131 5.2.3 選擇CRM解決方案 132 5.3 CRM項目實施模式 134 5.3.1 CRM項目實施組織架構(gòu) 134 5.3.2 CRM項目實施工作模式 137 5.3.3 選擇CRM項目實施顧問 138 5.4 CRM項目管理 139 5.4.1 項目管理的一般概念 140 5.4.2 CRM項目管理的特點與 核心 141 5.4.3 CRM項目管理的具體內(nèi)容 143 5.5 CRM項目的主要問題 146 5.5.1 思想問題 147 5.5.2 管理問題 147 5.5.3 技術(shù)問題 148 復(fù)習(xí)思考題 155 第6章 客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計 156 6.1 基于CRM的商業(yè)模式 156 6.1.1 CRM領(lǐng)先的商業(yè)模式 156 6.1.2 商業(yè)模式的成功要素 157 6.1.3 CRM的業(yè)務(wù)流程架構(gòu) 159 6.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 163 6.2.1 業(yè)務(wù)流程概念 163 6.2.2 CRM的流程需求 164 6.2.3 CRM的流程分析 165 6.3 營銷管理及營銷流程設(shè)計 167 6.3.1 營銷管理 167 6.3.2 營銷流程設(shè)計 168 6.4 銷售管理及銷售流程設(shè)計 172 6.4.1 銷售管理 172 6.4.2 銷售流程設(shè)計 173 6.5 客戶服務(wù)與支持管理及客戶服務(wù)與 支持流程設(shè)計 176 6.5.1 客戶服務(wù)與支持管理 176 6.5.2 客戶服務(wù)與支持流程設(shè)計 176 6.6 案例分析：MG航空與ZS銀行 179 復(fù)習(xí)思考題 184 第7章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng) 185 7.1 CRM系統(tǒng)概述 185 7.1.1 CRM系統(tǒng)的概念模型 185 7.1.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 186 7.2 CRM系統(tǒng)分類 190 7.2.1 按功能分類 190 7.2.2 按目標(biāo)企業(yè)分類 192 7.2.3 按應(yīng)用集成度分類 193 7.2.4 SaaS模式的CRM 194 7.3 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 195 7.3.1 營銷管理子系統(tǒng) 195 7.3.2 銷售管理子系統(tǒng) 196 7.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) 197 7.3.4 呼叫中心管理 199 7.4 CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介 199 7.4.1 需求分析與規(guī)格說明 200 7.4.2 系統(tǒng)設(shè)計與編碼實現(xiàn) 202 7.4.3 系統(tǒng)測試、運行與維護 203 復(fù)習(xí)思考題 208 第8章 CRM系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成 209 8.1 企業(yè)應(yīng)用集成概述 209 8.1.1 EAI的背景 209 8.1.2 EAI的含義 210 8.1.3 EAI方案 211 8.2 ERP概述、主要功能模塊及與CRM 的集成 212 8.2.1 企業(yè)資源計劃概述 212 8.2.2 ERP主要功能模塊 214 8.2.3 CRM與ERP的集成 216 8.3 SCM概述、主要功能模塊及與CRM 的集成 219 8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述 219 8.3.2 SCM主要功能模塊 221 8.3.3 CRM與SCM的集成 222 8.3.4 CRM、ERP、SCM的集成 224 8.4 CRM中的知識管理 226 8.4.1 知識管理概述 226 8.4.2 CRM與KM的關(guān)系 227 8.4.3 基于KM的CRM模式 228 復(fù)習(xí)思考題 233 第9章 客戶服務(wù)中心 234 9.1 客戶服務(wù)中心概述 234 9.1.1 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 234 9.1.2 客戶服務(wù)中心的基本框架 236 9.1.3 客戶服務(wù)中心的基本分類 237 9.2 客戶服務(wù)中心的流程與管理 238 9.2.1 客戶服務(wù)中心與CRM 238 9.2.2 客戶服務(wù)中心的流程設(shè)計 240 9.2.3 客戶服務(wù)中心的主要流程 241 9.2.4 客戶服務(wù)中心的績效管理 245 9.3 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè) 250 9.3.1 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)分析 250 9.3.2 客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)設(shè)計 251 9.3.3 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 255 9.4 客戶互動中心 256 9.4.1 客戶互動中心概述 256 9.4.2 客戶互動中心的基本功能 256 9.4.3 客戶互動中心的主要特點 257 9.4.4 客戶互動中心的核心技術(shù) 259 復(fù)習(xí)思考題 261 第10章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析 262 10.1 客戶數(shù)據(jù) 262 10.1.1 客戶數(shù)據(jù)類型 262 10.1.2 客戶數(shù)據(jù)來源 264 10.1.3 客戶知識概述 265 10.2 數(shù)據(jù)倉庫 267 10.2.1 數(shù)據(jù)倉庫概念 267 10.2.2 客戶數(shù)據(jù)處理 269 10.2.3 數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品 273 10.3 聯(lián)機分析處理 275 10.3.1 OLAP的概念 275 10.3.2 分析操作 276 10.3.3 系統(tǒng)實現(xiàn) 277 10.4 數(shù)據(jù)挖掘 278 10.4.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念 278 10.4.2 與OLAP的關(guān)系 279 10.4.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 280 10.4.4 數(shù)據(jù)挖掘算法 282 10.4.5 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的 應(yīng)用 289 10.4.6 互聯(lián)網(wǎng)與CRM數(shù)據(jù)挖掘 291 10.5 商業(yè)智能 293 10.5.1 商業(yè)智能的概念 293 10.5.2 商業(yè)智能的技術(shù)構(gòu)成 293 復(fù)習(xí)思考題 297 第11章 客戶關(guān)系管理的績效評價 298 11.1 CRM績效評價概述 298 11.1.1 企業(yè)績效評價的一般方法 298 11.1.2 CRM績效評價的主要 困難 300 11.1.3 建立CRM評價指標(biāo)的 原則 301 11.2 CRM績效評價的基本內(nèi)容 302 11.2.1 CRM績效評價的基本 過程 302 11.2.2 CRM績效評價的因果關(guān)系和 關(guān)鍵維度 302 11.2.3 CRM績效評價的指標(biāo) 體系 304 11.3 CRM項目的投資績效分析 308 11.3.1 CRM項目的總擁有成本 308 11.3.2 CRM項目的ROI分析 312 11.3.3 基于BSC的CRM績效 評價 314 復(fù)習(xí)思考題 333 參考文獻 334