基礎篇 **章 導游服務 **節 導游服務的內涵及類型 第二節 導游服務的發展歷程 第三節 導游服務的性質、特點及原則 第四節 導游服務的地位及作用 第二章 導游人員 **節 導游人員的內涵及類型 第二節 導游人員的從業素質 第三節 導游人員的職責要求 第三章 導游人員的職業道德與修養 **節 導游人員的職業道德 第二節 導游人員的修養和行為規范 第三節 導游人員的儀容儀表禮儀 第四節 導游人員的言談舉止禮儀 第五節 導游人員的人際交往禮儀規程篇 第四章 地方導游服務規程與服務質量 **節 接待階段前的準備 第二節 接待過程中的服務 第三節 接待結束階段的工作 第五章 全程導游服務規程與服務質量 **節 接待前的服務；隹備 第二節 接待過程中的服務 第三節 接待結束階段的工作 第六章 景區導游服務規程與服務質量 **節 旅游景區導游服務程序 第二節 旅游景區其他相關服務 第七章 散客旅游服務規程與服務質量 **節 散客旅游服務類型與特點 第二節 散客旅游服務規程與服務質量技能篇 第八章 導游人員的語言技能 **節 導游語言的內涵及特性 第二節 導游口頭語言表達技巧 第三節 導游態勢語言運用技巧 第四節 導游語言的溝通技巧 第九章 導游人員的帶團技能 **節 導游人員帶團的理念、特點與原則 第二節 導游人員的主導地位和形象塑造 第三節 導游人員提供心理服務的技巧 第四節 導游人員引導游客審美的技巧 第五節 導游人員組織和協調的技巧 第六節 導游人員接待重點游客的技巧 第十章 導游人員的講解技能 **節 導游講解的內涵及原則 第二節 實地導游講解常用技法 第三節 實地導游講解的要領 第十一章 導游人員的應變技能 **節 游客個別要求的處理 第二節 旅游故障的預防與處理 第三節 旅游安全故障的預防與處理 第四節 自然災害的預防與處理知識篇 第十二章 旅行社知識 **節 旅行社的性質和主要業務 第二節 旅游產品及其類型 第十三章 入出境知識 **節 入出境所持的證件 第二節 出入境手續的辦理程序 第三節 海關對入出境游客所攜物品的規定 第十四章 交通知識 笫一節 航空客運知識 第二節 鐵路客運知識 第三節 水路客運知識 第十五章 貨幣與保險知識 **節 貨幣知識 第二節 保險知識 第十六章 其他常識 **節 衛生常識 第二節 國際時差與溫度、度量衡換算參考文獻后 記