序前言第1章  社交網絡環境下圖書館參考咨詢服務  1.1  微博平臺參考咨詢服務    1.1.1  微博語境下的參考咨詢特色    1.1.2  微博語境下的參考咨詢語言種類    1.1.3  微博語境下的參考咨詢種類  1.2  微信平臺參考咨詢服務  1.3  微語境下圖書館員能力的培養  1.4  上海圖書館微服務    1.4.1  上海圖書館微博服務    1.4.2  上海圖書館微信服務第2章  微語境下參考咨詢實戰案例  2.1  文獻資源查找    2.1.1  咨詢周樂清的《補天石傳奇》    2.1.2  查一部外國間諜電影    2.1.3  日文書籍查找和外借服務    2.1.4  查找《上海錢莊概況》電子書    2.1.5  查找《齊魯晚報》老報紙    2.1.6  查找民國時期文獻    2.1.7  古籍文獻的查詢及文獻載體和遠程服務的咨詢    2.1.8  世博閱覽室文獻咨詢    2.1.9  家譜文獻咨詢    2.1.10  咨詢中心圖書館分館的館藏信息  2.2  文獻資源推薦    2.2.1  館員推薦專業圖書    2.2.2  挖掘館藏推薦文獻資源    2.2.3  館員推薦少兒讀物  2.3  圖書館流通服務    2.3.1  咨詢自助索書的問題    2.3.2  中心圖書館自助借還服務    2.3.3  咨詢上海圖書館1974年以前的圖書外借規定    2.3.4  咨詢上海圖書館參考外借文獻的服務地點    2.3.5  預約上海圖書館外借的電子閱讀器    2.3.6  上海圖書館委托借書服務    2.3.7  續借日期計算方法    2.3.8  上海圖書館少兒讀物外借服務  2.4  圖書館基礎業務    2.4.1  補辦讀者證的開通使用    2.4.2  上海圖書館網上辦證    2.4.3  圖書編目起源的咨詢    2.4.4  文獻保存與服務的矛盾    2.4.5  上海圖書館業務創新服務轉型    2.4.6  發展創·新空間合作伙伴    2.4.7  上圖講座視頻遠程服務    2.4.8  徐家匯藏書樓服務    2.4.9  “一卡通”和“市民數字閱讀”    2.4.10  咨詢“市民數字閱讀”服務  2.5  讀者建議和投訴處理    2.5.1  讀者表揚上海圖書館的微信很好用    2.5.2  讀者建議更新上海圖書館app    2.5.3  處理上海圖書館分館的投訴    2.5.4  新開閱覽室使用wi-fi而引發的“投訴”    2.5.5  讀者投訴《全國報刊索引》中的錯誤    2.5.6  讀者投訴書目查詢系統中的問題    2.5.7  讀者投訴無法利用isbn號查尋圖書    2.5.8  處理投訴的藝術  2.6  其他    2.6.1  讀者對閱覽室椅子有興趣    2.6.2  讀者@上海圖書館信使找鼠標第3章  微活動與微服務營銷  3.1  圖書館線上活動的組織與執行    3.1.1  圖書館新浪微博線上活動類型    3.1.2  組織線上活動的意義    3.1.3  線上活動的組織和活動規則    3.1.4  線上活動執行時的輔助工具  3.2  圖書館線下活動的線上推廣實例    3.2.1  線下活動借助微博做直播    3.2.2  線下活動借助微博活動宣傳造勢  3.3  o2o閉環模式在圖書館微活動組織中的應用    3.3.1  o2o閉環模式在未來圖書館創新發展模式中的地位    3.3.2  o2o閉環模式在圖書館服務推廣中的實現    3.3.3  o2o閉環模式營銷方法    3.3.4  o2o閉環模式在實踐中的困難與對策第4章  微博欄目  4.1  微博欄目的設計與定位    4.1.1  為什么要設計欄目    4.1.2  圖書館微博該發哪些欄目    4.1.3  欄目在圖書館微博運營中的作用與意義  4.2  欄目的編輯與撰寫    4.2.1  編輯與寫作技巧案例    4.2.2  微博傳播的天時地利人和    4.2.3  微博新聞的寫作技巧    4.2.4  從一個欄目的出生到終結——編輯的思考第5章  館員值班日記  5.1  李穎（參考館員）  5.2  謝影（參考館員）  5.3  辛妍（參考咨詢員）  5.4  陳康（參考咨詢員）  5.5  金奇文（參考館員）  5.6  錢佳（參考咨詢員）  5.7  李以璐（參考咨詢員）  5.8  樂懿婷（參考咨詢員）  5.9  吳悅（參考館員）  5.10  黃崇甄（參考咨詢員）  5.11  高翰森（參考咨詢員）