**章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造民航品牌
　**節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
　第二節(jié)　熱情主動(dòng)贏得旅客—服務(wù)意識(shí)案例
　　案例1 登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的服務(wù)機(jī)會(huì)
　　案例2 入座后的神奇一刻
　　案例3 自制“外套”解難題
　　案例4 被遺漏的特殊餐食
　　案例5 “這不是我們的責(zé)任”
　　案例6 故障+敷衍=憤怒
　　案例7 漠然的乘務(wù)員
　第三節(jié)　精湛技能彰顯專業(yè)—服務(wù)技能案例
　　案例8 規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)
　　案例9 細(xì)心觀察解難題
　　案例10 巧手去除口香糖
　　案例11 光學(xué)原理巧運(yùn)用
　　案例12 失而復(fù)得感欣喜
　　案例13 不遵規(guī)范招不滿
　　案例14 機(jī)械服務(wù)惹麻煩
　第四節(jié)　創(chuàng)造驚喜超越期望—驚喜服務(wù)案例
　　案例15 兩條毛毯傳驚喜
　　案例16 三杯溫水暖人心
　　案例17 空中婚禮永難忘
　　案例18 冰鎮(zhèn)啤酒更完美
　　案例19 溫馨奶茶用心調(diào)
第二章　客艙安全奠定民航根基
　**節(jié)　客艙安全概述
　　一、客艙安全的意義
　　二、客艙安全處置的原則
　第二節(jié)　盡心履職維護(hù)安全—客艙安全案例
　　案例20 持續(xù)觀察護(hù)安全
　　案例21 婉轉(zhuǎn)妙語(yǔ)為安全
　　案例22 火眼金睛保安全
　　案例23 機(jī)智言行說(shuō)安全
　　案例24 意識(shí)不強(qiáng)忘安全
　第三節(jié)　神圣天職轉(zhuǎn)危為安—應(yīng)急處置案例
　　案例25 敏銳覺(jué)察，消除火情
　　案例26 勇敢果斷，保護(hù)旅客
第三章　特殊服務(wù)傳達(dá)尊重關(guān)愛(ài)
　**節(jié)　特殊旅客的服務(wù)要求
　　一、特殊旅客的分類
　　二、特殊旅客的服務(wù)要求
　第二節(jié)　特殊服務(wù)傳遞關(guān)愛(ài)—特殊旅客服務(wù)案例
　　案例27 老年旅客的好兒女
　　案例28 帶嬰兒旅客的好助理
　　案例29 無(wú)人陪伴兒童的好伙伴
　　案例30 盲人旅客的亮眼睛
　　案例31 聾啞旅客的好幫手
　　案例32 受傷旅客的好護(hù)士
　　案例33 患病旅客的好親人
　　案例34 孕婦旅客的好朋友
　第三節(jié)　要客服務(wù)體現(xiàn)尊重—重要旅客服務(wù)案例
　　案例35 用心服務(wù)顯尊重
　　案例36 隨意安排失尊重
第四章　溝通技巧營(yíng)造滿意服務(wù)
　**節(jié)　溝通技巧概述
　　一、溝通技巧的重要性
　　二、溝通技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
　第二節(jié)　溝通演繹優(yōu)質(zhì)服務(wù)—溝通技巧案例
　　案例37 尋找溝通的突破點(diǎn)
　　案例38 截然不同的溝通結(jié)果
　　案例39 無(wú)聲傳遞關(guān)愛(ài)
　　案例40 巧妙應(yīng)對(duì)解難題
　　案例41 切換思考的角度
　　案例42 難以接受的“事實(shí)”
　　案例43 諷刺旅客太不該
　　案例44 言語(yǔ)隨意惹抱怨
　　案例45 一場(chǎng)不會(huì)勝利的辯論
　第三節(jié)　重視投訴彌補(bǔ)服務(wù)—旅客投訴處置案例
　　案例46 巧解咖啡危機(jī)
　　案例47 敏銳覺(jué)察速?gòu)浹a(bǔ)
　　案例48 被激怒的金卡旅客
　　案例49 逐步升級(jí)的不滿
　　案例50 多余辯解致投訴
　　案例51 安全與服務(wù)的矛盾
第五章　特殊處置詮釋民航責(zé)任
　**節(jié)　特殊處置概述
　　一、特殊處置的含義
　　二、特殊處置的重要性
　第二節(jié)　不正常航班服務(wù)贏得口碑—不正常航班服務(wù)案例
　　案例52 真誠(chéng)體貼消怨氣
　　案例53 熱食送到候機(jī)樓
　　案例54 凌晨寫(xiě)就感謝信
　　案例55 詼諧幽默化危機(jī)
　　案例56 安撫旅客辦法多
　　案例57 中暑阿姨受感動(dòng)
　　案例58 整體配合有欠缺
　第三節(jié)　機(jī)上急救構(gòu)筑生命通道—機(jī)上急救處置案例
　　案例59 與時(shí)間賽跑，為生命護(hù)航
　　案例60 機(jī)上突發(fā)心臟病，及時(shí)施救脫危險(xiǎn)
　　案例61 病人的好護(hù)士，醫(yī)生的好幫手
　　案例62 旅客空中突昏厥，準(zhǔn)確判斷妥處置
　　案例63 乘機(jī)緊張突抽搐，后續(xù)關(guān)注想周到
　第四節(jié)　熱忱相助傳播愛(ài)的力量—特殊事件處置案例
　　案例64 大愛(ài)無(wú)疆，情滿藍(lán)天
　　案例65 齊心協(xié)力，智擒小偷
　　案例66 機(jī)上打拐，有勇有謀
參考文獻(xiàn)