**章  做一流酒店領班，你準備好了嗎
**節  具備四大能力讓你成為合格領班 
一、計劃能力，重在統籌安排工作 
二、組織能力，重在調動利用資源 
三、領導能力，重在引導實現目標 
四、控制能力，重在確保貫徹計劃 
第二節  承擔三大責任讓你成為優秀領班 
一、溝通聯系的橋梁責任 
二、建立協作團隊的責任 
三、領班的業務工作責任 
第三節  注重工作細節讓你成為一流領班 
一、遵循管理十大定律 
二、實施走動式管理 
三、讓員工勞心又勞力 
四、正確對待員工抱怨 
五、對下屬心存感激 
六、批評的藝術 
七、避免七大管理錯誤 
第二章  日常管理，你知道*需要做什么嗎 
**節  班組計劃編制與執行 
一、班組計劃的特點 
二、班組計劃管理主要任務 
三、班組計劃編制 
四、班組計劃的執行 
五、班組計劃的檢查與分析 
六、班組計劃的總結與處理 
第二節  召開班會 
一、班會的作用 
二、班會的召開過程
三、會議記錄 
第三節  帶新人 
一、介紹酒店和你自己
二、介紹酒店有關人員 
三、告訴新人必須知道的事 
四、新員工的到職訓練 
第四節  班組培訓 
一、班組培訓的形式 
二、班組培訓的內容 
三、班組培訓的技巧 
第五節  管理溝通 
一、溝通的手段 
二、溝通的技巧 
第六節  紀律管理 
一、考勤紀律管理 
二、服務規范管理 
三、組織紀律管理 
四、班組民主生活管理 
第三章  1+1〉2，打造優秀服務團隊 
**節  一流酒店領班重在定位 
一、領班是管理者，不是服務員 
二、領班的五大角色 
三、領班是酒店的“準經理” 
第二節  提高團隊協作能力 
一、協作的力量：1+1>2 
二、團隊協作要扮好自己的角色 
三、團隊協作要發揮員工各自優勢 
四、提高團隊協作的技巧 
第三節  提高團隊溝通能力 
一、溝通的四個70％ 
二、信息表達要簡明扼要，切忌模糊不清 
三、傾聽，是一種心與心的交流 
四、贊揚，是員工*需要的“獎賞” 
五、批評，要遠離“暴力” 
第四節  基層員工如何管控 
一、布置工作要遵循結果導向 
二、責任要具體落實到人 
三、定期或不定期檢查評估 
四、隨時獎罰激勵 
第五節  提高團隊服務能力 
一、開發十個新客戶，不如維護一個老客戶 
二、服務銷售業績倍增的技巧 
三、及時關注和反饋客人的不滿與投訴 
四、想客人之所想，急客人之所急 
第四章  做好工作實務，你須明確崗位職責和工作流程 
**節  前廳各領班工作實務 
一、接待處領班崗位職責及工作流程 
二、行李組領班崗位職責及工作流程 
三、總機領班崗位職責及工作流程 
四、商務中心領班崗位職責及工作流程 
第二節  客房部領班工作實務 
一、樓層領班崗位職責及工作流程 
二、公共區域清潔領班崗位職責及工作流程
三、布草房領班崗位職責及工作流程 
四、洗滌組領班崗位職責及工作流程 
第三節  餐飲部領班工作程序與標準 
一、餐飲部的作用 
二、餐廳領班崗位職責及工作流程 
三、廚房領班崗位職責及工作流程 
第四節  班組內外的溝通與協調 
一、前廳領班的工作協調 
二、客房領班的工作協調 
三、餐飲領班的工作協調 
第五章  提升業績，重在打造優質的服務利潤鏈 
**節  職業化的工作態度 
一、積極領導 
二、提高主動意識 
三、工作意味著責任，崗位意味著任務 
四、唯一的借口就是沒有任何借口 
第二節  專業化的管理技能 
一、如何做好時間管理 
二、如何提升員工服務技能 
第三節  情感化的員工管理 
一、深入了解員工生活 
二、做員工的代表，反映員工心聲 
三、做員工的表率，激發員工工作熱情 
第六章  職業生涯管理，酒店領班提升之路 
**節  職業生涯管理是關鍵 
一、職業生涯管理的概念 
二、職業生涯管理的特征 
第二節  如何做好職業生涯規劃 
一、職業生涯規劃的具體方法 
二、不斷調整職業發展目標與計劃 
三、如何落實職業規劃