**章　客戶關(guān)系管理概論
　**節(jié)　客戶關(guān)系管理的起源
　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的未來趨勢(shì)
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第二章　客戶識(shí)別與開發(fā)
　**節(jié)　客戶識(shí)別
　第二節(jié)　客戶的獲取與開發(fā)
　第三節(jié)　客戶信息管理
　第四節(jié)　客戶流失
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第三章　客戶信息庫的建設(shè)與管理
　**節(jié)　建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫
　第二節(jié)　客戶檔案的分析與利用
　第三節(jié)　評(píng)估客戶信用
　第四節(jié)　客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與調(diào)整
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第四章　客戶服務(wù)質(zhì)量的提高
　**節(jié)　客戶服務(wù)
　第二節(jié)　客戶服務(wù)方法及技巧
　第三節(jié)　客戶投訴及處理
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第五章　渠道客戶關(guān)系管理
　**節(jié)　渠道成員的選擇
　第二節(jié)　終端客戶的管理
　第三節(jié)　渠道沖突管理
　第四節(jié)　竄貨行為的控制
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第六章　核心客戶的管理
　**節(jié)　評(píng)估和選擇核心客戶
　第二節(jié)　核心客戶管理的方法與策略
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第七章　客戶關(guān)系管理與營銷
　**節(jié)　營銷管理中的客戶關(guān)系管理
　第二節(jié)　關(guān)系營銷的具體實(shí)施
　第三節(jié)　一對(duì)一營銷與直復(fù)營銷
　第四節(jié)　crm營銷及其他營銷
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
第八章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓
　**節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　策劃和建設(shè)呼叫中心
　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
　第四節(jié)　電子商務(wù)時(shí)代中的客戶關(guān)系管理
　本章小結(jié)
　案例分析
　思考與訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)