前　言　輿情管理——創新社會治理的必修課

 **章　什么是輿情

發聲的大多數

輿情、輿論和民意

輿情與輿論

輿情與民意

輿情五要素

輿情種類

輿情不是敵情

 第二章　為什么要進行輿情管理

公眾輿論的力量

“網輿”時代：人人都有麥克風

流言猛于虎

避免“沉默的螺旋”

引爆正能量

創新社會管理：從“維穩”到“促和”

 第三章　政務公開，開啟溝通新時代

“陽光”辦公，信息透明

信息溝通：政府新聞發言人制度

釋疑：“網絡問政”常態化

自覺接受輿論批評監督

打通“下達”和“上傳”的對話渠道

微信：政務信息發布新平臺

 第四章　轉變職能，塑造政府新形象

提升“軟實力”，鑄造政府公信力

提供服務而非管理

切好“蛋糕”，化解社會矛盾

以人為本，尊重民意

與意見領袖建立“統一戰線”

 第五章　心態開放，收集預測輿情

轉變觀念：沒有輿情才是*壞的輿情

傾聽民聲：和大眾一起“織圍脖”

大海撈針：關注社會熱點話題    

破譯輿論：學會輿情分析和判斷

借力民間組織

制度化：建立輿情預警機制

 第六章　輿情管理六原則

**時間原則：“黃金”4小時

公開透明原則：流言止于公開

坦誠原則：心誠、話誠、身誠    

口徑一致原則：用一個聲音說話

留有余地原則：不要過度承諾

切割原則：斷開與負面信息的聯系

 第七章　正面引導：政府對輿情的積極管理 

搶“旗幟”，占據輿情“主場”

主動設置議程，滿足知情權

拿出政府的專業和權威

正面事件“效益*大化”

正面引導五原則

優化網絡環境，懲治“網絡暴民”

 第八章　輿情危機應對：直面、承擔和策略

快速公布事實真相

了解大眾訴求，平民憤

“全能政府”向“有限政府”轉變

不可缺失的懲戒：問責相關官員

制定階段性處置策略

適時向民眾發布調查結果

 第九章　適合政府的對話范式

簡單直白，不打官腔，不繞彎    

有的放矢地聚焦

該道歉時就道歉

勇于承擔責任

適當承諾利益損失方

“一把手”的以一敵百

 第十章　借勢媒體：撬動輿論風暴的支點

新聞媒體中的合聲效應

媒體是合作伙伴，不是下屬

開好新聞發布會

堅持獨立思考，不被媒體“綁架”

禍從口出，學會和媒體溝通