項目一 前廳部概述 任務(wù)一 前廳部的地位和任務(wù) 任務(wù)二 前廳部的布局和環(huán)境 任務(wù)三 前廳部的發(fā)展趨勢 項目二 前廳部組織結(jié)構(gòu) 任務(wù)一 前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則 任務(wù)二 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式 任務(wù)三 前廳部各班組職能 任務(wù)四 前廳部人員素質(zhì)要求 任務(wù)五 前廳部主要崗位及其崗位職責 項目三 前廳部客房預(yù)訂實務(wù) 任務(wù)一 客房預(yù)訂認知 任務(wù)二 接受預(yù)訂 任務(wù)三 訂房變更 任務(wù)四 超額預(yù)訂與訂房糾紛的處理 任務(wù)五 預(yù)訂與收益管理 項目四 前廳部禮賓實務(wù) 任務(wù)一 前廳部禮賓服務(wù)認知 任務(wù)二 飯店代表服務(wù) 任務(wù)三 門童服務(wù) 任務(wù)四 行李員服務(wù) 項目五 前廳部總臺服務(wù)實務(wù) 任務(wù)一 總臺服務(wù)認知 任務(wù)二 人住接待服務(wù) 任務(wù)三 住店期問服務(wù) 任務(wù)四 總臺收銀服務(wù) 任務(wù)五 行政樓層服務(wù) 項目六 前廳部商務(wù)中心接待實務(wù) 任務(wù)一 商務(wù)中心業(yè)務(wù)認知 任務(wù)二 商務(wù)服務(wù) 任務(wù)三 票務(wù)服務(wù) 任務(wù)四 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢 項目七 前廳部總機接待實務(wù) 任務(wù)一 總機服務(wù)認知 任務(wù)二 電話應(yīng)接服務(wù) 任務(wù)三 叫醒服務(wù) 任務(wù)四 問訊與計費服務(wù) 任務(wù)五 臨時指揮中心服務(wù) 項目八 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)一 前廳服務(wù)質(zhì)量概述 任務(wù)二 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)三 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任務(wù)四 賓客投訴的處理 項目九 前廳部銷售管理 任務(wù)一 前廳銷售管理概述 任務(wù)二 前廳部銷售方法與技巧 任務(wù)三 前廳部銷售策略 任務(wù)四 客房價格管理 項目十 前廳部信息管理 任務(wù)一 前廳部信息管理概述 任務(wù)二 前廳部與其他部門的信息溝通 任務(wù)三 客史檔案的建立 附錄一 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準 附錄二 飯店專用術(shù)語（中英文） 參考文獻