**章  民航服務心理學概論
  **節  民航服務概述
    一、服務
    二、民航服務
  第二節  心理學概述
    一、心理學的研究對象
    二、心理學的學科門類
    三、心理學的發展歷程
  第三節  民航服務心理學概述
    一、民航服務心理學的界定
    二、民航服務心理學的研究方法
    三、學習民航服務心理學的意義
第二章  民航服務中的自我意識與知覺過程
  **節  自我意識
    一、概述
    二、旅客常見的自我意識
    三、民航服務人員的積極自我意識
  第二節  知覺
    一、概述
    二、民航服務中的知覺
    三、民航服務中常見的知覺偏差
    四、微笑服務
  第三章  民航服務中的情緒管理
    一、概述
    二、旅客情緒狀態識別
    三、服務人員情緒調控
    四、壓力
第四章  民航服務中的人格差異
  **節  需要
    一、概述
    二、馬斯洛需要層次理論
    三、旅客的一般心理需要
    四、特殊旅客的心理需要
  第二節  氣質
    一、概述
    二、各種氣質學說-
    三、四種氣質類型
    四、氣質差異與民航服務
    五、民航服務人員的氣質要求
  第三節  性格
    一、概述
    二、把握旅客性格差異
    三、民航服務人員的性格培養
第五章  態度與民航服務
  **節  態度
    一、概述
    二、態度的測量
    三、態度與行為的相互關系
    四、民航服務的態度要求與培養
  第二節  旅客態度的形成與改變
    一、旅客態度的形成
    二、旅客態度的改變
    三、有效說服旅客
第六章  民航服務中的人際關系與溝通
  **節  人際關系
    一、概述
    二、人際關系的相關理論
    三、有效增進客我人際吸引
    四、航班延誤中的沖突與投訴
  第二節  人際溝通
    一、概述
    二、民航服務中的溝通障礙
    三、民航服務中的溝通技巧
第七章    民航服務中的群體心理與社會影響
  **節  群體心理
    一、概述
    二、社會促進與社會抑制的理論解釋
    三、去個性化
    四、群體思維
  第二節  社會影響
    一、從眾行為
    二、順從
    三、利他行為
參考文獻