第1章 飯店管理導論 1．1 飯店業的奠基者 1．2 飯店業的發展史 1．3 飯店業概覽 1．4 飯店的類型 1．5 市場導向 1．6 銷售指標 1．7 服務層次 1．8 企業從屬關系 1．9 促進增長的趨勢 1．10 職業生涯發展 1．11 開篇困境解決方案 第2章 飯店組織與前廳經理 2．1 飯店的組織結構 2．2 組織結構圖 2．3 部門經理的典型工作職責 2．4 前廳的組織結構 2．5 前廳經理的職能 2．6 前廳的人員編制 2．7 開篇困境解決方案 第3章 有效的部門間溝通 3．1 前廳在部門間溝通中的作用 3．2 飯店前廳與其他部門間的相互作用 3．3 溝通方針分析 3．4 開篇困境解決方案 第4章 物業管理系統 4．1 前臺的布局和定位 4．2 選擇物業管理系統 4．3 需求分析的程序 4．4 選擇物業管理系統的其他考慮 4．5 財務因素 4．6 物業管理系統應用程序 4．7 開篇困境解決方案 第5章 系統預訂 5．1 預訂系統的重要性 5．2 預訂系統概述 5．3 預訂系統的類型 5．4 預訂來源 5．5 預訂的預測 5．6 超額預訂（入住管理） 5．7 收益管理 5．8 處理客人預訂 5．9 通過物業管理系統完成預訂的過程 5．10 開篇困境解決方案 第6章 收益管理 6．1 出租率 6．2 收益管理的歷史 6．3 收益管理的使用 6．4 收益管理的構成 6．5 收益管理的應用 6．6 開篇困境解決方案 第7章 客人入住登記 7．1 顧客**印象的重要性 7．2 登記程序的組成 7．3 在PMS內登記 7．4 開篇困境解決方案 第8章 財務事項管理 8．1 普通記賬實務 8．2 處理顧客費用和支付所用的表格 8．3 會計分類賬 8．4 為顧客費用和支付過賬 8．5 將客戶分類賬和客戶往來賬轉移到應收賬款賬戶 8．6 過賬和夜審的標準操作程序的重要性 8．7 開篇困境解決方案 第9章 退房 9．1 管理逾期費用以確保準確性 9．2 退房流程 9．3 確定付款方式 9．4 幫助客人選擇支付方式 9．5 獲得未來預訂 9．6 文件存檔 9．7 將客人離店的消息傳達給其他部門 9．8 將客人信息從系統中刪除 9．9 將客人賬戶轉移到后臺 9．10 利用PMS生成可用結賬報表 9．11 客史檔案 9．12 對飯店的*后印象 9．13 開篇困境解決方案 第10章 夜審的準備和檢查 10．1 夜審的重要性 10．2 夜審人員 10．3 夜審過程 10．4 準備夜審報告的目的 10．5 準備夜審報告 10．6 閱讀每日快速報告 10．7 閱讀夜審報告 10．8 開篇困境解決方案 第11章 接待管理 11．1 接待的重要性 11．2 接待管理 11．3 全面質量管理應用程序 11．4 服務管理程序開發 11．5 客戶關系管理 11．6 開篇困境解決方案 第12章 飯店業培訓 12．1 飯店員工質量的決定因素 12．2 審查飯店業質量 12．3 開展入職培訓 12．4 工作準則與工作規程指南 12．5 入職培訓的執行 12．6 開發培訓計劃 12．7 培訓的步驟 12．8 執行培訓計劃 12．9 交叉培訓 12．10 培養培訓師 12．11 授權的培訓 12．12 《美國殘疾人法案》 12．13 開篇困境解決方案 第13章 促進在店銷售 13．1 前廳在市場營銷上的角色 13．2 規劃一個零售終端前廳 13．3 激勵理論 13．4 應用激勵理論 13．5 零售終端前廳的培訓計劃 13．6 零售終端前廳的預算 13．7 反饋 13．8 規劃一個零售終端前廳———一個例子 13．9 開篇困境解決方案 第14章 安保 14．1 保安部的重要性 14．2 保安部的組織結構 14．3 保安部總監的工作分析 14．4 內部保安部與承包的安保服務 14．5 客房鑰匙安保 14．6 消防安全 14．7 應急通信 14．8 員工安保計劃 14．9 安全培訓計劃 14．10 開篇困境解決方案 第15章 行政管家 15．1 客房部的重要性 15．2 飯店業中工程部總監的角色 15．3 飯店業的環保 15．4 開篇困境解決方案