項目一導游服務概述
任務一導游服務的產生和發展
任務二導游服務的內涵和特點
任務三導游服務的地位和作用
任務四導游服務的基本原則
項目二導游人員
任務一導游人員的概念及分類
任務二導游人員的條件
任務三導游人員的職責
任務四導游人員的從業素養
任務五導游人員的職業形象
項目三團體旅游接待服務程序
任務一導游服務規范概述
任務二地方陪同導游服務程序
任務三全程陪同導游服務程序
任務四景區景點導游服務程序
任務五出境旅游領隊服務程序
項目四散客旅游服務
任務一散客旅游
任務二散客旅游招徠接待業務
任務三散客旅游的服務規程
項目五導游帶團技能
任務一導游人員的形象定位
任務二處理好各種合作關系
任務三與游客交往的技能
任務四導游促銷技巧
項目六導游講解技能
任務一導游語言
任務二口頭語言
任務三體態語言
任務四交際語言
任務五導游講解技能
項目七導游心理服務技能
任務一了解旅游者的旅游動機-
任務二調整旅游者的情緒
任務三掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
任務四做好特殊旅游者的服務工作
項目八常見問題和事故的預防與處理
任務一旅游計劃和日程變更的處理
任務二漏接、錯接、空接的預防與處理
任務三誤機（車、船）事故的預防與處理
任務四證件、錢物、行李遺失的預防與處理
任務五游客走失的預防和處理
任務六游客患病、死亡問題的處理
任務七旅游安全事故的預防與處理
任務八游客越軌言行的處理
任務九旅游投訴的處理
項目九游客個別要求的處理
任務一游客個別要求的處理原則
任務二餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理
任務三游客要求中途退團或者延長旅游期限的處理
任務四游客要求自由活動和轉遞物品的處理
任務五游客要求探視親友、親友隨團活動的處理
項目十導游業務相關知識
任務一入出境知識
任務二交通知識
任務三郵電通信知識
任務四貨幣、保險知識
任務五旅游衛生保健常識
任務六禮貌禮節常識
任務七其他知識-
附錄導游相關法律法規
附錄一導游人員管理條例
附錄二導游人員管理實施辦法
附錄三導游證管理辦法
附錄四導游服務質量
附錄五旅游安全管理暫行辦法實施細則
附錄六重大旅游安全事故報告制度試行辦法
參考文獻