項目一 理論篇
模塊一 酒店危機概述
任務(wù)一 危機概念
任務(wù)二 危機的效應(yīng)
任務(wù)三 酒店危機概念
任務(wù)四 酒店危機特點
任務(wù)五 酒店危機類型
任務(wù)六 酒店危機影響因素
模塊二 酒店危機管理概述
任務(wù)一 危機管理概念
任務(wù)二 酒店危機管理概念
任務(wù)三 酒店危機管理特點
任務(wù)四 酒店危機管理原則
任務(wù)五 酒店危機管理重要性
模塊三 酒店危機管理內(nèi)容
任務(wù)一 建立危機管理機構(gòu)
任務(wù)二 制定危機管理計劃與機制
模塊四 酒店危機管理程序
任務(wù)一 “非典”疫情對于酒店危機管理的啟示
任務(wù)二 酒店危機識別、預(yù)警
任務(wù)三 酒店危機的處理
任務(wù)四 酒店危機解決
項目二 實踐篇之外部因素
模塊五 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢惡化危機管理
任務(wù)一 案例分析——美國次貸危機
任務(wù)二 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對措施
模塊六 恐怖襲擊危機管理
任務(wù)一 案例分析
任務(wù)二 恐怖襲擊對酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對措施
模塊七 自然災(zāi)害危機管理
任務(wù)一 案例分析
任務(wù)二 自然災(zāi)害對酒店管理的影響
任務(wù)三 應(yīng)對措施
項目三 實踐篇之內(nèi)部因素
模塊八 消防安全危機管理
任務(wù)一 案例分析——廣東汕頭華南賓館“6. 10”特別重大火災(zāi)
任務(wù)二 酒店火災(zāi)的原因
任務(wù)三 酒店火災(zāi)的預(yù)防
任務(wù)四 酒店火災(zāi)的應(yīng)急處理
模塊九 治安事故危機管理
任務(wù)一 案例分析——銀河賓館客死案
任務(wù)二 酒店治安事故的原因
任務(wù)三 酒店治安事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店治安事故的應(yīng)急處理——酒店治安管理程序、制度
模塊十 衛(wèi)生安全事故危機管理
任務(wù)一 案例分析——北京蜀國演義福壽螺中毒案
任務(wù)二 酒店衛(wèi)生安全事故的原因
任務(wù)三 酒店衛(wèi)生安全事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店衛(wèi)生安全事故的應(yīng)急處理
模塊十一 酒店服務(wù)過失危機管理
任務(wù)一 案例分析——疲倦的客人就這么走了
任務(wù)二 酒店服務(wù)過失的原因分析
任務(wù)三 酒店服務(wù)過失事故的預(yù)防
任務(wù)四 酒店服務(wù)過失事故的應(yīng)急處理
模塊十二 酒店安全隱患危機管理
任務(wù)一 酒店安全隱患危機概述
任務(wù)二 酒店設(shè)施安全危機管理
任務(wù)三 爆炸事件危機管理
任務(wù)四 精神病人及鬧事者肇事管理
任務(wù)五 其他特殊情況處理
模塊十三 酒店質(zhì)量危機管理
任務(wù)一 酒店質(zhì)量危機管理——前廳部
任務(wù)二 酒店質(zhì)量危機管理——客房部
任務(wù)三 酒店質(zhì)量危機管理——餐飲部
任務(wù)四 酒店質(zhì)量危機管理——康樂部
任務(wù)五 酒店質(zhì)量危機管理——員工流失
附錄1《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》
附錄2《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》
主要參考文獻(xiàn)