**章 公交行業(yè)人員的角色定位一、公交行業(yè)的性質(zhì)二、公交行業(yè)服務(wù)的特點三、公交行業(yè)的重要性四、公交行業(yè)人員的角色定位五、公交行業(yè)人員的文化素養(yǎng)和人格魅力第二章 公交行業(yè)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范一、職業(yè)道德內(nèi)涵核心和特征二、公交行業(yè)人員職業(yè)道德的范疇三、公交行業(yè)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范第三章 遵規(guī)守章安全運營一、影響安全行車的因素二、安全行車規(guī)范三、警鐘長鳴，防患于未然四、提高警惕，加強(qiáng)治安防范五、正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險 第四章 強(qiáng)化服務(wù)意識提升服務(wù)自覺一、人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)二、個個都是文化使者三、服務(wù)乘客，提升價值四、抱怨是鞭策，投訴是激勵五、只有不對的服務(wù)六、一心為乘客，服務(wù)*光榮 第五章 身心健康是快樂服務(wù)的保證一、健康的定義與標(biāo)準(zhǔn)二、修煉陽光心態(tài)，享受快樂服務(wù)三、公交司乘人員易患的常見病及預(yù)防手段四、公交司乘人員的溫馨貼士 第六章 用心用情快樂服務(wù)擔(dān)當(dāng)快樂文化使者一、用心服務(wù)的五大要素二、用情服務(wù)的十大亮點三、七個維度鑄就乘客青睞的“快樂服務(wù)” 第七章 我形我塑修煉禮儀提升形象展示魅力附錄后記