**章 服務(wù)營銷概述
**節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述
第二節(jié) 市場營銷學(xué)的發(fā)展
第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展
第二章 服務(wù)營銷的基本理論
**節(jié) 服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
第三節(jié) 服務(wù)營銷內(nèi)涵及理論基礎(chǔ)
第四節(jié) 服務(wù)營銷策劃
第三章 服務(wù)營銷的支持理論
**節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
第二節(jié) 品牌營銷
第三節(jié) 關(guān)系營銷
第四節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念
第四章 服務(wù)消費(fèi)的顧客行為與顧客評價(jià)
**章  服務(wù)營銷概述
  **節(jié)  服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述
  第二節(jié)  市場營銷學(xué)的發(fā)展
  第三節(jié)  服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展
第二章  服務(wù)營銷的基本理論
  **節(jié)  服務(wù)
  第二節(jié)  服務(wù)的特征及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
  第三節(jié)  服務(wù)營銷內(nèi)涵及理論基礎(chǔ)
  第四節(jié)  服務(wù)營銷策劃
第三章  服務(wù)營銷的支持理論
  **節(jié)  數(shù)據(jù)庫營銷
  第二節(jié)  品牌營銷
  第三節(jié)  關(guān)系營銷
  第四節(jié)  建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念
第四章  服務(wù)消費(fèi)的顧客行為與顧客評價(jià)
  **節(jié)  服務(wù)消費(fèi)決策
  第二節(jié)  服務(wù)消費(fèi)中的顧客期望與顧客感知
  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型
第五章  服務(wù)產(chǎn)品
  **節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
  第二節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程
  第三節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新
第六章  服務(wù)分銷與傳遞
  **節(jié)  服務(wù)分銷的特殊性
  第二節(jié)  服務(wù)分銷的渠道
  第三節(jié)  核心服務(wù)的傳遞
  第四節(jié)  電子渠道分銷和傳遞服務(wù)
  第五節(jié)  融資租賃服務(wù)
第七章  服務(wù)定價(jià)
  **節(jié)  服務(wù)定價(jià)概述
  第二節(jié)  服務(wù)定價(jià)方法
  第三節(jié)  服務(wù)定價(jià)策略
  第四節(jié)  免費(fèi)價(jià)格策略
第八章  服務(wù)溝通與促銷
  **節(jié)  服務(wù)溝通
  第二節(jié)  服務(wù)促銷
  第三節(jié)  服務(wù)有形展示
第九章  服務(wù)補(bǔ)救與保證
  **節(jié)  服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
  第二節(jié)  服務(wù)保證
  第三節(jié)  制度化的顧客反饋系統(tǒng)
第十章  服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷與服務(wù)文化建設(shè)
  **節(jié)  內(nèi)部營銷
  第二節(jié)  服務(wù)文化建設(shè)
參考文獻(xiàn)