第1章 酒店市場細分與定位
1 / 酒店營銷過程中的三個重要環(huán)節(jié)
2 / 市場細分的作用與標(biāo)準(zhǔn)
3 / ◆酒店市場細分的原因及作用
4 / ◆有效市場細分的標(biāo)準(zhǔn)
6 / 市場細分的常用方法
6 / ◆地理因素細分法
7 / ◆人口統(tǒng)計特征細分法
8 / ◆消費者行為細分法
10 / ◆消費者心理和社會因素細分法
11 / ◆旅游目的細分法
14 / ◆團體規(guī)模細分法
14 / ◆旅游目的地細分法
14 / ◆銷售渠道成員細分法
16 / 酒店目標(biāo)市場的選擇
16 / ◆選擇目標(biāo)市場的依據(jù)
17 / ◆目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略
22 / ◆確定目標(biāo)市場的步驟
25 / 酒店市場定位策略
26 / ◆形象定位
27 / ◆產(chǎn)品定位
28 / ◆價格定位
29 / ◆消費群體定位
30 / ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位
31 / ◆銷售渠道定位
32 / 進行市場調(diào)查
33 / ◆以公眾為中心
34 / ◆要下馬觀花
35 / ◆統(tǒng)籌全局
38 / ◆追求真實
39 / ◆突出重點
40 / ◆權(quán)衡*佳“性價比”
42 / ◆快刀斬亂麻
43 / ◆有始有終
43 / ◆做出分析與總結(jié)

第2章 酒店產(chǎn)品的選擇與開發(fā)
47 / 整體產(chǎn)品觀念
49 / 產(chǎn)品戰(zhàn)略
49 / ◆單一化產(chǎn)品戰(zhàn)略和多樣化產(chǎn)品戰(zhàn)略
50 / ◆高檔產(chǎn)品戰(zhàn)略和低檔產(chǎn)品戰(zhàn)略
50 / ◆標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品戰(zhàn)略和差異化產(chǎn)品戰(zhàn)略
51 / 酒店新產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略
52 / ◆新產(chǎn)品開發(fā)的原則
54 / ◆新產(chǎn)品開發(fā)的過程

第3章 酒店營銷中的價格戰(zhàn)略
57 / 影響價格決策中的因素
58 / ◆需求的影響
59 / ◆供給量的影響
60 / ◆價值與消費者觀念的影響
61 / 價格戰(zhàn)略的制定
61 / ◆確定定價目標(biāo)
62 / ◆酒店客房價格的制定方法
69 / ◆酒店菜單價格的制定方法

第4章 酒店營銷廣告與媒體策劃
71 / 營銷廣告媒體計劃
71 / ◆廣告媒體成本
72 / ◆廣告的商品特征
72 / ◆營銷廣告目標(biāo)
73 / ◆廣告受眾的特點
73 / ◆廣告媒體的選擇
74 / ◆酒店廣告的主要區(qū)域
75 / 報紙營銷廣告
75 / ◆報紙媒體的優(yōu)點
77 / ◆報紙廣告的局限性
78 / 雜志營銷廣告
79 / ◆雜志媒體廣告的優(yōu)點
80 / ◆雜志媒體廣告的局限性
81 / 廣播營銷廣告
81 / ◆廣播媒體廣告的優(yōu)點
82 / ◆廣播媒體廣告的局限性
82 / 電視營銷廣告
83 / ◆電視媒體廣告的優(yōu)點
83 / ◆電視媒體的局限性
84 / pop廣告
84 / ◆pop廣告的類型
85 / ◆pop營銷廣告的主要功能
86 / ◆pop廣告的應(yīng)用
86 / 店外廣告
86 / ◆路邊招牌
88 / ◆店外廣告招牌應(yīng)具的特色
89 / ◆房屋上的廣告牌或標(biāo)志
89 / ◆門前的遮檐與櫥窗展示
93 / 展示性廣告
93 / ◆展示性廣告的基本原則
93 / ◆廣告的一般注意事項
94 / ◆廣告的特定性
95 / ◆廣告形式的一致性
95 / ◆廣告時間
96 / ◆捐獻性的廣告與小版面廣告
96 / ◆公關(guān)廣告
97 / 增加廣告宣傳效果的方法

第5章 酒店營銷策劃書的編制
99 / 營銷策劃書的編寫
99 / ◆營銷策劃書編寫的基本要求
101 / ◆酒店營銷策劃書的編寫步驟
105 / 營銷策劃書的執(zhí)行控制
105 / ◆營銷控制的基本步驟
106 / ◆營銷控制的類型
113 / ◆營銷控制的有效控制點
116 / ◆營銷業(yè)績的評價與控制

第6章 酒店營銷預(yù)算管理
121 / 營銷預(yù)算概述
121 / ◆營銷預(yù)算的作用
124 / ◆營銷預(yù)算的類型
125 / ◆營銷預(yù)算的組成
128 / 營銷預(yù)算的編制
128 / ◆營銷預(yù)算的編制方法
133 / ◆編制營銷預(yù)算應(yīng)考慮的因素

第7章 酒店公關(guān)活動的主要職能
135 / 建立良好信譽，樹立美好形象
136 / ◆建立良好信譽和樹立美好形象的條件
138 / ◆公關(guān)人員怎樣建立信譽、樹立形象
138 / ◆樹立形象和信譽時應(yīng)注意的問題
140 / 廣泛收集信息，提供咨詢建議
140 / ◆酒店外部信息
142 / ◆酒店內(nèi)部信息
143 / ◆分析整理各種信息，提出合理建議
143 / 做好協(xié)調(diào)溝通，加強宣傳教育
144 / ◆協(xié)調(diào)溝通內(nèi)部的公眾關(guān)系
145 / ◆協(xié)調(diào)溝通外部的公眾關(guān)系
151 / 積極團結(jié)員工，增強酒店實力
151 / ◆關(guān)心員工的物質(zhì)和精神生活，增強感情投資
152 / ◆重視信息溝通，激勵團隊精神
152 / ◆創(chuàng)建酒店文化
153 / ◆處理好與非正式組織的關(guān)系
153 / ◆協(xié)調(diào)股東關(guān)系
153 / 加強社會交往，擴大社會影響
154 / ◆支持社會福利事業(yè)
154 / ◆參與社會公益活動
154 / ◆樹立良好形象、改善人際關(guān)系

第8章 酒店公關(guān)的工作程序
155 / 調(diào)查研究，確定目標(biāo)
155 / ◆調(diào)查研究的意義
156 / ◆調(diào)查研究的內(nèi)容
158 / ◆調(diào)查研究的方法
162 / ◆調(diào)查研究的過程
163 / ◆確立公關(guān)的目標(biāo)
166 / 提出對策，制定計劃
166 / ◆公關(guān)計劃的特征與功能
166 / ◆制定計劃前的準(zhǔn)備
168 / ◆制定計劃的內(nèi)容
169 / 策動傳播，組織實施
170 / ◆組織實施的基本要求
171 / ◆組織實施的時機選擇
171 / ◆組織實施傳播媒介的選擇
174 / ◆如何取得理想傳播效果
177 / 評估結(jié)果，檢測成績
177 / ◆檢測評估的目的
178 / ◆檢測評估的程序
178 / ◆檢測評估的標(biāo)準(zhǔn)
179 / ◆檢測評估的方法

第9章 酒店形象與口碑塑造
181 / 現(xiàn)代酒店形象與口碑的構(gòu)成
181 / ◆酒店形象與口碑的構(gòu)成要素
183 / ◆酒店形象與口碑構(gòu)成的主、客體及媒體
186 / ◆酒店形象與口碑的構(gòu)成內(nèi)容
191 / 塑造酒店形象與口碑的原則與方法
191 / ◆塑造酒店形象與口碑的原則
193 / ◆塑造酒店形象與口碑的方法
196 / 酒店形象識別
196 / ◆理念識別
200 / ◆活動識別
205 / ◆視覺識別
208 / 酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
208 / ◆酒店形象與口碑塑造的策略
211 / ◆酒店形象與口碑塑造的步驟
212 / 酒店形象與口碑的評價
212 / ◆評價指標(biāo)
215 / ◆評價方法

第10章 酒店公關(guān)專題活動與操作技巧
219 / 現(xiàn)代酒店公關(guān)專題活動
219 / ◆典禮儀式
221 / ◆聯(lián)誼活動
223 / ◆贊助活動
226 / 酒店專題活動操作技巧
226 / ◆新聞發(fā)布會的操作技巧
227 / ◆新聞采訪的操作技巧
228 / ◆公關(guān)廣告設(shè)計的操作技巧
230 / ◆日常接待技巧

第11章 酒店公關(guān)與危機處理
233 / 危機公關(guān)運作的原則
233 / ◆主動性原則
234 / ◆誠意性原則
234 / ◆真實性原則
236 / ◆快速反應(yīng)原則
236 / ◆公眾利益至上原則
237 / ◆專項管理原則
237 / 處理危機的公關(guān)對策
237 / ◆針對內(nèi)部員工的對策
237 / ◆針對受害者的對策
238 / ◆針對新聞界的對策
239 / ◆針對上級有關(guān)部門的對策
239 / ◆針對其他公眾的對策
240 / 危機早期的公關(guān)應(yīng)對措施
240 / ◆迅速撤回不合格產(chǎn)品
240 / ◆公布造成危機的原因及影響范圍
240 / ◆對有關(guān)人員予以損失補償
241 / ◆利用傳媒引導(dǎo)公眾
241 / 危機中期的公關(guān)應(yīng)對方案
241 / ◆利用權(quán)威意見處理危機
241 / ◆利用法律調(diào)控危機
242 / 危機后期的公關(guān)應(yīng)對技巧
242 / ◆聲譽重建
242 / ◆形象重建