前言 **章 前廳部概述 **節 前廳部的地位與發展趨勢 第二節 前廳部的主要任務 第三節 前廳部的組織機構及主要崗位職責 第四節 前廳的設計、布局與環境 第五節 前廳部管理溝通 本章小結 思考與練習 第二章 客房預訂業務管理 **節 客房預訂的意義 第二節 客房預訂的渠道、方式和種類 第三節 客房預訂的受理 本章小結 思考與練習 第三章 前廳服務 **節 禮賓服務 第二節 “金鑰匙”服務 第三節 問訊服務 第四節 收銀服務 第五節 電話總機服務 第六節 商務中心服務 第七節 商務樓層服務 本章小結 思考與練習 第四章 前廳銷售管理 **節 前廳銷售產品分析 第二節 前廳銷售策略 第三節 總臺銷售技巧 本章小結 思考與練習 第五章 前廳信息管理 **節 前廳報表制作與文檔管理 第二節 前廳客史檔案管理 第三節 前廳經營統計數據分析 本章小結 思考與練習 第六章 計算機技術在前廳部的應用 **節 計算機技術在飯店管理中的應用 第二節 計算機技術在前廳部的應用 本章小結 思考與練習 第七章 信息溝通與賓客關系管理 **節 前廳部部際溝通 第二節 建立良好的賓客關系 第三節 賓客投訴管理 本章小結 思考與練習 第八章 前廳服務質量管理 **節 前廳部服務質量內容 第二節 前廳服務質量管理 本章小結 思考與練習 第九章 前廳人力資源管理 **節 前廳主要管理人員素質要求 第二節 前廳一線工作人員基本素質要求 第三節 前廳管理人員的管理方法和技巧 第四節 前廳員工招聘、培訓與激勵 第五節 前廳員工的工作評估 本章小結 思考與練習 第十章 附錄 參考文獻